或許因為行業(yè)屬性，或許因為其他原因，以往物流地產給人的感覺，如果用一個詞來形容，那就是“平靜”。不過，近期發(fā)生的兩件事，正在打破人們的這種“錯覺”。一件是以普洛斯為代表的首批公募倉儲物流reits上市，對于這一具有里程碑意義的事件，之前已有眾多分析，這里不再贅述。另一件則是從5月6日到6月18日，萬緯物流在其官微發(fā)布了一系列文章，以一個個案例講述了同一個主題：客戶服務年，萬事有我在。
為什么將這兩件事放在一起?不僅因為普洛斯與萬緯物流的行業(yè)地位，也因為這兩件事再次讓人們注意到了物流地產的本質屬性，更因為它們反映的趨勢及帶來的影響。
物流地產，顧名思義具有兩個屬性：其一是地產，投資大、門檻高、周期長，正因為如此也讓人感覺這一領域相對“平靜”，也因為如此才有了reits的推出——以金融的手段，讓更多人分享紅利，同時也加速資金回籠;其二是物流，本質上具有服務業(yè)的特質，而要做好服務，就要重運營、重管理。這兩者并不沖突。北京大學光華管理學院副院長張崢教授就指出，reits的分紅回報率，與企業(yè)經營能力密不可分，這就牽涉到兩個關鍵點：一是智慧化運營，二是降本增效。
而在自身收益角度之外，客戶需求的變化，也催生著物流地產玩家們的經營變革。比如，受益于電商崛起與消費升級，倉配一體化加速發(fā)展。在此背景下，行業(yè)內的眾多參與者開始涉足倉配一體化。萬緯物流正是典型代表，其與沃爾瑪合作的首個倉配一體化項目于2020年10月在南寧生鮮配送中心正式開倉，萬緯物流為沃爾瑪提供包括倉儲和配送在內的一體化供應鏈服務。而這，只是萬緯物流洞察趨勢、重視服務的表現之一。
01
萬緯樹了一個新目標
作為萬科旗下的獨立物流品牌，萬緯物流近些年發(fā)展迅猛。根據萬科2020年度報告披露，截至報告期末，萬緯物流在44個城市累計管理148個項目，可租賃建筑面積1,148萬平方米。萬緯物流已發(fā)展成為中國規(guī)模最大的冷鏈物流綜合服務商?？紤]到萬緯物流2015年才正式成立，這樣的成長速度，不可謂不快。而這背后，是萬緯物流所具備的三項能力：開發(fā)、技術與服務。
其中就服務而言，在住房市場，萬科的品質有目共睹。而萬緯物流也將萬科的服務基因帶到了物流地產業(yè)務當中。在《萬科把他們關于物流的想法和布局講清楚了》一文中，物流指聞在介紹萬緯物流服務費列羅、佳沛等高端品牌案例的同時，也列舉了一個細節(jié)：萬緯冷鏈的穿堂達18米，而業(yè)內的平均值則為12米，更大的操作空間背后，是更高的效率、更好的品質。
換言之，在以往的日常運營中，萬緯物流已經十分重視服務，這一次則是將服務放到了更加重要的位置——提出開展“客戶服務年”。為什么?
對于上述問題，萬緯物流給出了兩個原因：
其一，無論是高標倉儲還是冷鏈倉儲，市場服務高度同質化，某種程度上，現階段物流行業(yè)的“好服務”建設激勵仍不夠理想。
其二，隨著物流行業(yè)和相關產業(yè)成熟度的增長，市場也在發(fā)生著一系列變化，比如：新增物流倉儲用地越來越稀缺，不同類型的客戶對于合規(guī)、安全、綠色、高效的倉儲需求和個性化的服務需求越來越高，服務業(yè)務收入的穩(wěn)定性和估值倍數更高，越來越多科技化和數字化技術用于提升倉儲和運輸管理效率，物流倉儲和運輸上下游服務更細分也更專業(yè)等等。
基于此，萬緯物流判斷，隨著資產管理規(guī)模持續(xù)擴張，服務能力不僅是提升客戶滿意度和粘性、保障資產回報率的前提條件，更是在市場平均資本回報水平之上創(chuàng)造更多超額回報的關鍵因素。
當然，萬科的“服務基因”也起到了推動作用。《萬科二十九條工作原則》中提到：客戶是我們的衣食父母;始終為普通人提供好產品和好服務;服務更多客戶、更好地服務客戶、服務客戶的更多方面。這是萬科36年來對自己的要求、對客戶的承諾，也是物流業(yè)務做好客戶服務的出發(fā)點。
基于以上背景，萬緯物流根據對招商、資管物業(yè)、冷鏈運營、冷鏈配送等一線實際服務客戶員工的訪談，以及2020年高標和冷鏈的客戶滿意度調查報告中，梳理出客戶實際遇到的、也是急需解決的超過50項痛點，將其中投訴最多、對客戶影響最大的問題做了歸因和分析。隨后，萬緯物流決定開展“客戶服務年”，對自身理念、硬件、系統、機制、人員關懷等各個方面陸續(xù)升級，以期將服務做到極致，為客戶提供超越期待的服務體驗。
02
“服務升級”如何升?
方向清晰，問題是，好服務的標準是什么?如何提供?事實上，期望提供“好服務”的公司不在少數，缺失的是正確方法。
在萬緯物流看來，好服務有三項標準：以科技為基，簡捷服務;用心著卓越，品質服務;將心比心，溫暖服務。
在這一目標的指引下，為了解決現存的客戶服務問題和痛點，承接集團“好項目、好產品、好服務”的要求，2021年萬緯將戰(zhàn)略轉型為服務加科技。萬緯希望，通過深入開展2021年萬緯服務年活動：強化萬緯各業(yè)務單位的服務意識;梳理、完善和優(yōu)化萬緯各服務體系標準;夯實和提升萬緯各服務體系的服務質量;建立有萬緯特色的有辨識度的服務品牌，形成一定市場知名度和影響力，重新定義物流地產行業(yè)。
從上述表述中，不難看出萬緯物流對“客戶服務年”的重視和期待。其后也給出了一系列主張、目標和舉措。
在方向上，萬緯物流提出：針對客戶服務問題和痛點，形成“萬事有我在”的服務主張，以及“托付必達”“有求必應”“主動待客”“細節(jié)致勝”四大服務理念。 在目標上，萬緯物流提出：提升全體服務意識，培養(yǎng)乙方心態(tài);洞察客戶需求，發(fā)現價值創(chuàng)造點;提升服務質量和標準化水平;堅持企業(yè)長期市場價值最大化……
而工作安排上，萬緯物流給出的落地舉措更為詳實，在此列舉些許細節(jié)。
關于服務，通常提供者希望做到流程化、標準化，從而保持服務品質一致連貫;而被服務者則希望能夠享有“貼身相伴”的管家式服務，是實時的，一定程度上也是“定制的”。萬緯物流給出的方案可以視為兩者的結合。
比如，在重點工作安排上，萬緯物流提出服務運營流程的再夯實和新標準的迭代。高標園區(qū)的服務目標是在保證貨品、人員和運營安全的基礎上，為客戶提供專業(yè)和有溫度的服務，成為“24 小時都在”的伙伴。通過建立項目交付后長期運營的管理機制，為客戶提供標準化的服務，實現資產保值升值。以對客服務“5+1”步法為基礎的管理 sop，各園區(qū)嚴格按照相應運營服務標準流程執(zhí)行，通過后期不斷迭代，以期簡化sop為ssp，形成崗位服務手冊，方便一線員工查閱并執(zhí)行。
冷鏈園區(qū)根據冷鏈運營的關鍵環(huán)節(jié)，制定貨物從入庫至出庫的“7項基礎 + 2項附加服務 + n項定制”服務標準，對行為動作、操作順序、管理記錄等做出具體要求，為客戶提供準確高效、時刻保障貨品狀態(tài)的服務。
此外，為了更加貼近市場、更好服務客戶、更快響應需求，萬緯物流提出打造有能力為客戶提供一體化解決方案的網格化客戶服務體系。它還提出，為客戶在日常園區(qū)運營作業(yè)中遇到的任何問題和需求提供一站式“管家”的服務，做到及時響應、有質量解決、100%閉環(huán)、有溫度服務。
……
要做到這一切并不容易。萬緯物流也表示，為客戶提供實實在在的好服務并非是一朝一夕就能完成，而是久久為功的一場“戰(zhàn)役”，需要所有萬緯部門和所有萬緯人共同參與。
正因為如此，我們才看到文章開頭所介紹的那一幕，對于“萬事有我在”，萬緯物流展示的不是某一個體，而是多個崗位。他們當中有園區(qū)負責人、園區(qū)專屬管家，有招商經理、運營領班，也有運輸客服、全能客服……你會發(fā)現，他們踐行“萬事有我在”的服務承諾，將客戶體驗作為首要目標的一個個細節(jié)：
比如專屬管家張毅，當新客戶入駐園區(qū)，聯合同事全力協助客戶，24小時堅守在園區(qū)，10天內完成前期改造與籌備工作。
比如運輸客服莫雨塵，為及時解決問題，除了白天的正常監(jiān)控與溝通，還主動提升工作效率與強度，定好鬧鐘凌晨起床查看車輛運輸情況及車內溫度。
對招商崗位的人而言，或許完成客戶簽約即可，但在萬緯物流招商經理張曉暉看來，簽約只是序章，從接觸客戶、帶看倉庫、簽約，直到入駐運營、退倉離場，他都會全程跟進了解，讓服務不止于招商。
去年11月，萬緯廈門海滄冷鏈園區(qū)二期項目剛剛建成。由于良好的硬件條件和管理水平，園區(qū)被政府選為疫情防控集中監(jiān)管倉。一接到政府征用通知，萬緯廈門海滄冷鏈園區(qū)負責人朱少華便與團隊緊急響應，當晚成立監(jiān)管倉保障小組，僅3天即投入正式運作。園區(qū)全員發(fā)揮“5+2、白加黑”精神，嚴格執(zhí)行監(jiān)管倉的sop標準，守住疫情防控的第一道關。
……
這些案例的展示，既讓我們看到萬緯物流“客戶服務年”的階段性成果，也吹響了下一階段進攻的號角，之后或也將讓物流地產圈泛起漣漪。
因為這些動作，不僅意味著萬緯將得以提升自身品牌影響力和客戶口碑，同時也將做大資產管理規(guī)模和服務型收入占比，服務類別從高標倉儲服務、冷鏈倉儲服務向庫內操作、冷鏈運輸和供應鏈方向拓展。
從行業(yè)角度看，隨著萬緯物流的服務升級，物流倉儲市場也將迎來差異化的競爭趨勢。這不僅因為服務升級的萬緯，卡位了高端服務市場，還因為其在提升自己的服務心態(tài)和服務能力的同時，也在為向外輸出資產管理能力和服務能力做準備。
而在客戶們將享受更多標準化、高品質、有溫度服務的同時，萬緯物流也將收獲更多的管理紅利，創(chuàng)造資產平均回報之上的服務溢價。
中聯基金總經理何亮宇曾在演講中表示，中國的倉儲物流市場正慢慢從增量時代進入存量時代。存量時代怎么樣讓資產交易變得更大?資產管理能力將被放到更重要的位置。他直言：進入了存量時代，資產管理能力比過去的拿地能力、開發(fā)能力更加重要。
換言之，物流地產玩家們不能只做“房東”，更要扮演好“管家”的角色。服務升級，或許也是萬緯物流身為行業(yè)頭部玩家，為存量時代提前做的準備。
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