500億、600億，首破700億……最近三個(gè)月，中國(guó)快遞以平均每個(gè)月凈增百億包裹的速度完成了“三連跳”。這在凸顯我國(guó)快遞市場(chǎng)蓬勃活力和巨大潛力的同時(shí)，也彰顯了中國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的良好勢(shì)頭和強(qiáng)大的消費(fèi)能力。
物流訂單量不斷刷新記錄，履約效率也穩(wěn)健攀升。數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一，訂單的平均簽收時(shí)間比2019年提速1天左右。這背后，遍布全國(guó)大街小巷的幾十萬快遞智能柜、快遞驛站等末端代收點(diǎn)，功不可沒。在今年疫情催生的“無接觸投遞”模式引領(lǐng)下，末端效率明顯提高。
國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司司長(zhǎng)金京華在2020中國(guó)快遞“最后一公里”峰會(huì)上指出，作為支撐電商從虛擬走向現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵依托，末端服務(wù)雖然居于快遞鏈條的末端，卻處于快遞質(zhì)量提升的前端;同時(shí)亦是新模式新業(yè)態(tài)新技術(shù)的發(fā)展高地。從企業(yè)的角度看，誰在末端疏通了堵點(diǎn)、消除了痛點(diǎn)、破解了難點(diǎn)，誰就提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力、誰就贏得了發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。
對(duì)此，今年雙十一前后，南方都市報(bào)以末端代收服務(wù)為主題，通過問卷統(tǒng)計(jì)、用戶訪談等形式，面向全國(guó)用戶進(jìn)行調(diào)研。在對(duì)收回的數(shù)千份問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，收快遞已和柴米油鹽一樣成為大眾日常，近5成受訪者平均每3天收1個(gè)快遞。
其中，過去三個(gè)月，高達(dá)88%的用戶通過小區(qū)代收點(diǎn)收過包裹，因家里沒人而需要使用代收服務(wù)的用戶占到4成，同時(shí)3成用戶希望快遞代收點(diǎn)離家更近。
另外，在代收服務(wù)中，“保管時(shí)間不夠長(zhǎng)”“無法保存特殊包裹(生鮮/貴重品)”“大件能送上門”等問題被大眾寄予了更多期待。
01
近5成用戶平均每3天就要收1個(gè)快遞
據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，2019年我國(guó)人均快件使用量達(dá)45件，較上年增加9件。快遞企業(yè)日均服務(wù)3.5億人次，每日平均服務(wù)增加0.7億人次，相當(dāng)于每天4個(gè)人中有1人在使用快遞服務(wù)。
截至目前，全國(guó)累計(jì)布放智能快件箱42.3萬組，建成快遞末端公共服務(wù)站10.9萬個(gè)，上門投遞、智能快件箱投遞和公共服務(wù)站投遞等互為補(bǔ)充的末端投遞服務(wù)新格局不斷完善。
收快遞的行為在用戶日常生活中到底有多高頻?調(diào)研對(duì)用戶近三個(gè)月平均每月收到的包裹數(shù)量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示，高達(dá)48%的用戶每個(gè)月收11個(gè)以上的快遞，相當(dāng)于平均不到3天就要收1個(gè)。
與此同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，還有45%的用戶，平均每月要收3-10個(gè)快遞;每月收快遞數(shù)量少于3個(gè)的，僅占比7%。
由此可見，一個(gè)禮拜至少收一次快遞，已經(jīng)成為廣大居民日常生活的常態(tài)。
02
88%的用戶使用小區(qū)代收點(diǎn)收過快遞
疫情加速了網(wǎng)購(gòu)的市場(chǎng)滲透，快遞行業(yè)高速增長(zhǎng)。與此同時(shí)，在快遞行業(yè)高集中、競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，末端也面臨著更大的考驗(yàn)。
有業(yè)內(nèi)人士對(duì)南都記者透露，過去10年，國(guó)內(nèi)快遞總量增長(zhǎng)27倍，但與此同時(shí)，快遞員供給嚴(yán)重不足，成為2020年二季度短缺職業(yè)前兩名。天量快遞的派送壓力，不僅影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)，還導(dǎo)致末端服務(wù)參差不齊，質(zhì)(高品質(zhì)服務(wù))與量(高派件量)難兩全。在專業(yè)代收點(diǎn)出現(xiàn)前，擺地?cái)?、包裹貨損、積壓等現(xiàn)象普遍，頻頻引發(fā)投訴。
“上班時(shí)，快遞員和我沒有電話聯(lián)系，直接將快遞堆放在家門口，我一看手機(jī)上快遞顯示已簽收，心中不安。有時(shí)候快遞被放錯(cuò)樓層，還容易誤以為快遞丟失?！庇杏脩暨@樣對(duì)南都記者吐槽。
缺乏代收看管，也會(huì)成為快遞員的困擾。有廣州快遞員告訴南都記者，由于周邊社區(qū)不讓快遞員進(jìn)入，在以前附近沒有驛站時(shí)，大家都不得不把包裹放在門衛(wèi)處，“趕上大促，包裹堆得比人還高，物業(yè)也沒有專門人員看管，丟件事情常有，甚至一個(gè)月光因丟件自己就能賠上500-1000元?！?br>作為上門投遞的補(bǔ)充，市場(chǎng)現(xiàn)狀為以自提柜、快遞驛站為代表的末端服務(wù)點(diǎn)帶來了契機(jī)。在參與調(diào)研的用戶中，知道包裹代派服務(wù)(即包裹被放在某個(gè)代收點(diǎn)比如自提柜、人工代收點(diǎn)等)占98%，但其中有13%對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)還不夠熟悉;僅有2%不知道包裹代收服務(wù)。
快遞代收的市場(chǎng)認(rèn)知已經(jīng)建立，成為居民生活的一項(xiàng)剛需服務(wù)。在愿意主動(dòng)使用代收的原因中，方便、不用在家等快遞，有專門的包裹代收管服務(wù)、更安全放心，不用浪費(fèi)時(shí)間反復(fù)和快遞員溝通(改派，接不到電話等)等，均有5成受訪者選擇。
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超7成所居住的小區(qū)擁有店面代收服務(wù)點(diǎn)(如菜鳥驛站、代收包裹的小超市等)，這表明，當(dāng)下社區(qū)服務(wù)點(diǎn)既是快遞員派件的重要集散地，也是廣大居民收取快遞的主要場(chǎng)景。
同時(shí)，49%的用戶所居住的小區(qū)有快遞自提柜，另有22%的用戶所在小區(qū)主要以物業(yè)、門衛(wèi)為快遞代收點(diǎn)，僅6%的用戶并不知曉居住區(qū)是否有代收點(diǎn)、或無代收點(diǎn)、需要跑小區(qū)外大老遠(yuǎn)取件。
南都記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，過去三個(gè)月，有88%的受訪用戶使用小區(qū)代收點(diǎn)(如物業(yè)、代收小店、驛站、自提柜等)收過包裹;他們收取的所有包裹中，放在代收點(diǎn)的占比過半(含)。相比而言，有43%的用戶在過去三個(gè)月包裹曾被送到小區(qū)家門/樓下，送到公司的則有17%。
03
多數(shù)用戶因家里沒人或晚歸選擇代收
今年5月，一場(chǎng)由豐巢快遞柜引發(fā)的超時(shí)保管收費(fèi)爭(zhēng)議，也激發(fā)輿論對(duì)“代收是否應(yīng)該收費(fèi)”“快遞是否應(yīng)該送上門”等話題的思考。
值得注意的是，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，在日漸增長(zhǎng)的包裹量以及越加便宜的電商快遞費(fèi)用下，超5成用戶認(rèn)為送貨上門非必須、放代收點(diǎn)可以接受。同時(shí)，超過3成用戶則認(rèn)為必須送貨上門，還有7%的用戶認(rèn)為，“送貨上門應(yīng)該是一種增值服務(wù)?！?br>有網(wǎng)友對(duì)南都記者表示，“現(xiàn)在雙十一物流量大，有很多驛站和自提柜分流，反而能加快包裹到手的時(shí)間?！?br>什么場(chǎng)景下，送貨上門較為不便?南都記者注意到，“家里沒人/不在家”占了4成，在所有場(chǎng)景中被選比例最高，“經(jīng)常晚歸/不在家”，“我/家人有出門的計(jì)劃”分別占比28%、16%。多位網(wǎng)友表達(dá)了對(duì)快遞無人看管或取件不便的擔(dān)憂：“快遞如果藏在樓道里不安全，再約時(shí)間也不方便”“快遞若寄存在鄰居家不方便我取回”。
另外，13%的網(wǎng)友提到“快遞不讓進(jìn)小區(qū)”“農(nóng)村不會(huì)送上門”，反映出特定區(qū)域的客觀制約因素，反而為代收服務(wù)提供“成長(zhǎng)”的“土壤”。
“我一周5天在自己家，周末就會(huì)帶孩子去娘家，一旦周末有快遞就放在驛站，星期一去取。但是像小賣部等小店代收我覺得不太好，快遞又多，萬一別人拿錯(cuò)了，店里的人又不負(fù)責(zé)，我覺得還是驛站或者自提柜好?！币晃簧习嘧暹@樣留言。
用戶的居住情況，某種程度影響了對(duì)送貨上門或代收的選擇。南都記者注意到，有77%的調(diào)研用戶為自有住房。就居住結(jié)構(gòu)看，和伴侶/孩子一起住的比例最高，占24%;近8成用戶，擁有共同居住的家庭成員(伴侶、父母、孩子);7%是與朋友/同事/其他人一起租房住;只有9%為一個(gè)人住。
排除由客觀因素造成的送貨上門不便外，考慮到合住成員，有不少用戶主動(dòng)選擇代收——其中，有20%的用戶感覺送貨上門被打擾，“我經(jīng)常同時(shí)收到很多包裹，快遞上門次數(shù)太多”“家里有老人或孩子需要休息”;18%擔(dān)憂快遞送上門不安全，“我不希望別人知道我家的具體地址”;另外還有8%的用戶不愿送貨上門，考慮到“保密/隱私物品，我不想讓家人/室友知道”。
與此同時(shí)，用戶對(duì)快遞包裹的安全度、完好度訴求也在逐漸提升。這些讓擁有專人看管的專業(yè)代收點(diǎn)更受歡迎。在調(diào)研中，一位用戶回憶說，“剛開始網(wǎng)購(gòu)，很多快遞被放在超市，經(jīng)常丟件，超市老板和快遞員互相推諉，最后損失還是自己承擔(dān)的?！?br>國(guó)家郵政局在快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告中提到，今年第三季度，通過快遞末端服務(wù)站接收快件的用戶比例保持增長(zhǎng)，用戶對(duì)快遞末端服務(wù)站的滿意度持續(xù)提升，滿意度得分為84.2分。
04
3成用戶希望代收點(diǎn)離家更近
國(guó)家郵政局一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，2019年，快遞服務(wù)申訴中，涉及投遞環(huán)節(jié)的超過2.8萬件，占比達(dá)24%，仍然是制約服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)。作為末端“最后一公里”的包裹交付載體，代收點(diǎn)是快遞企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的重要環(huán)節(jié)，也是檢視服務(wù)質(zhì)量、樹立企業(yè)品牌形象的窗口。這一環(huán)節(jié)成了快遞公司當(dāng)前階段普遍關(guān)注和加大投入的重點(diǎn)。
據(jù)了解，目前，快遞服務(wù)站、智能箱企業(yè)都已被國(guó)家郵政局納入了快遞業(yè)服務(wù)與管理范疇。全國(guó)服務(wù)站許可工作已經(jīng)實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，全國(guó)25個(gè)省(市)已發(fā)放43件服務(wù)站許可，涌現(xiàn)出免費(fèi)保管快遞的菜鳥驛站等專業(yè)末端服務(wù)品牌，同時(shí)，快寶驛站、中通旗下“兔喜快遞超市”、圓通旗下“媽媽驛站”、韻達(dá)旗下快遞超市等快遞末端業(yè)態(tài)，也都相繼浮出水面。如何貼近、并持續(xù)滿足消費(fèi)者多元化需求，成為行業(yè)探索的方向。
在調(diào)研中，用戶對(duì)代收服務(wù)的意見則涉及保管時(shí)長(zhǎng)、保管費(fèi)用、布點(diǎn)距離、管理服務(wù)等方方面面。
數(shù)據(jù)顯示，“代收點(diǎn)離家遠(yuǎn)”成為用戶反饋比例最高的問題，占32%;反映“保管時(shí)間不夠長(zhǎng)”“個(gè)人快遞信息可能被竊取”“無法保存特殊包裹(生鮮/貴重品)”“服務(wù)項(xiàng)目不全面，無法滿足更多需求”“通知不及時(shí)”等問題，均占比20%左右。
“有的時(shí)候快遞員晚上8-9點(diǎn)才投遞到快遞柜，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)有點(diǎn)晚?！币晃挥脩舴Q。
南都記者在實(shí)地采訪中了解到，在代收基礎(chǔ)上，對(duì)于具有一定體積和重量的大件包裹，用戶普遍更期待上門服務(wù)，“米面油等沉重的物品，尤其給老人買的東西，我希望一定要送貨上門?！边€有人建議：“有大件自己拿不回來的時(shí)候，希望可以預(yù)約送貨上門?！?br>此外，代收點(diǎn)關(guān)門早、店面人手不足要排隊(duì)、包裹破損不能當(dāng)快遞員面拒收等問題，也是用戶期待有所改善的方面。一位用戶感嘆，“最近第一次拒收件，等了三天沒處理，打了三次電話問，費(fèi)勁!”有網(wǎng)友在留言中索性總結(jié)：“快遞代收大大方便了購(gòu)物，足不出戶就可以買到稱心如意的商品，貨物來了如果不在家有人代收，是一件好事。接下來，希望網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量進(jìn)一步提升，比如服裝等品類，避免質(zhì)量不合格等類似的問題，減少消費(fèi)者因拒收、退換等產(chǎn)生的不便?！?br>05
受訪用戶特征90后+江浙滬粵受訪者關(guān)注度高
從收集到的有效問卷可以看出，此次參與調(diào)研的受訪用戶，超6成為女性。年齡段集中于18-34歲，這部分人同時(shí)也是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下的主力用戶人群。
其中，95后(25歲以下)占24%，90后(30歲以下)占比47%。80后(30-40歲)占比33%，50歲以上用戶占比8%。
雖然這不能代表所有用戶在快遞取件環(huán)節(jié)中的問題，但在某種程度上，反映了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下的快遞用戶人群的大部分訴求。
此外，就參與此次調(diào)研的用戶地域分布而言，來自江蘇的占比最高，其次是廣東、上海、浙江，四省(市)聚集全國(guó)最多的收寄快遞活躍用戶，他們對(duì)相關(guān)話題的參與度較高，與江浙滬與廣東的快遞收發(fā)量常年居全國(guó)前列不無關(guān)系。
這也與國(guó)家郵政局的歷次數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的趨勢(shì)基本一致：據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，長(zhǎng)三角、珠三角和京津冀三大地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量，合計(jì)占全國(guó)的七成左右;浙江、廣東、上海、江蘇位列我國(guó)快遞業(yè)務(wù)“攬收大省”top5，又以廣東、浙江兩省規(guī)模領(lǐng)先，快遞業(yè)務(wù)量合計(jì)占全國(guó)近半。
就職業(yè)來看，此次參與調(diào)研的用戶有27%為“一般職員/工人”，其次是“專業(yè)人士(醫(yī)生，律師，教師，設(shè)計(jì)師等)”，占比13%;中高層管理者合計(jì)占12%，“家庭主婦/夫”和“學(xué)生”均占比10%。工作單位性質(zhì)上，來自私企的用戶比例近4成。就學(xué)歷而言，最高學(xué)歷為本科的用戶最多，占比44%，其次是大專，而初高中/中專合計(jì)也占了23%。
06
市場(chǎng)洞察快遞末端服務(wù)平臺(tái)化包裹收發(fā)成新服務(wù)場(chǎng)景入口
作為服務(wù)社區(qū)居民的末端業(yè)態(tài)，當(dāng)下，一些快遞代收點(diǎn)正在探索知情可選的多元方式，在體驗(yàn)上不斷“進(jìn)化”——例如為方便用戶取件，今年雙十一前，全國(guó)3萬菜鳥驛站開到晚上11點(diǎn)，在北上廣深杭6城站點(diǎn)營(yíng)業(yè)至凌晨，還有6000多個(gè)站點(diǎn)24點(diǎn)后仍開放;在上海，“知心選”服務(wù)覆蓋了上千個(gè)站點(diǎn)，包裹到站前，用戶可選擇到站自提還是預(yù)約上門;在一些社區(qū)與高校，菜鳥驛站還推出機(jī)器人預(yù)約送貨模式，更方便大家收取快遞。
“我們店大概是整條街最晚關(guān)門的一家，基本上關(guān)門的時(shí)候大街上都沒人了?！蔽挥趶V州越秀區(qū)共和街片區(qū)的菜鳥驛站，是一家開放式驛站，站長(zhǎng)阿強(qiáng)將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)到深夜，順利“扛”過了今年雙十一派件高峰。他對(duì)南都記者表示，這家驛站服務(wù)的街道社區(qū)，6成以上是上班族，每天18～22點(diǎn)是取件高峰，其余多是日常居家成員，老人占10%。雖然周邊社區(qū)多無電梯、又不讓快遞員進(jìn)，但如遇大件送上門等特殊需求，他也會(huì)盡力幫助完成。
在包裹代收成為普遍需求的當(dāng)下，高取件頻次和人流的涌入，讓快遞末端成為社區(qū)生活服務(wù)的重要入口，有的門店內(nèi)除了快遞貨架區(qū)，還設(shè)置了零售柜、打印機(jī)、舊衣/紙箱回收區(qū)等，團(tuán)購(gòu)、洗衣、水電費(fèi)繳納等服務(wù)社區(qū)居民的業(yè)務(wù)一并被納入?！坝行┤〖挠脩舳己苁炝恕！闭鹃L(zhǎng)阿強(qiáng)就計(jì)劃，明年會(huì)將團(tuán)購(gòu)洗衣等業(yè)務(wù)引入驛站，服務(wù)相應(yīng)人群需求。
以驛站為代表的無接觸代收業(yè)態(tài)，也成為物流末端配送發(fā)展的方向之一。按照國(guó)家郵政局要求，接下來，“將積極推動(dòng)將郵件快件智能末端設(shè)施、末端公共服務(wù)站納入城鄉(xiāng)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的范疇，鼓勵(lì)支持各方面力量加大智能末端服務(wù)設(shè)施建設(shè)的力度?！?br>本文來源于物流指聞，不代表本站觀點(diǎn)，文章如有侵權(quán)可聯(lián)系刪除