在萬國郵聯(lián)近兩年發(fā)布的“郵政發(fā)展綜合指數(shù)”排名中，瑞士郵政一直排名第一。無論是在郵件投遞時(shí)限，還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及銷售能力、可持續(xù)發(fā)展等方面，瑞士郵政都表現(xiàn)突出。數(shù)據(jù)顯示，瑞士郵政投遞的可靠性已經(jīng)超過了法律規(guī)定的在瑞士境內(nèi)函件妥投率97%、包裹妥投率95%的標(biāo)準(zhǔn)。
那么，為何瑞士郵政能夠力壓群雄，多年奪冠?這與其堅(jiān)持以客戶為中心、努力創(chuàng)新發(fā)展分不開。
建設(shè)隨時(shí)隨地可用的網(wǎng)絡(luò)
客戶的習(xí)慣是什么?客戶需要郵政供應(yīng)商為他們提供什么?瑞士郵政注重以客戶為中心，圍繞客戶需求提供服務(wù),其目標(biāo)就是建立讓客戶隨時(shí)隨地可以使用的郵政網(wǎng)絡(luò)。
在數(shù)字化發(fā)展對(duì)郵局柜臺(tái)業(yè)務(wù)的強(qiáng)烈沖擊下，瑞士郵政柜臺(tái)業(yè)務(wù)營業(yè)額總體下滑明顯。但這并未影響瑞士郵政加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的進(jìn)程，其反而開始不斷豐富郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，按照客戶的個(gè)性化新需求創(chuàng)新性地設(shè)置了在車站和服務(wù)站的自助包裹存取點(diǎn)my post 24，使客戶能夠全天候郵寄或收取掛號(hào)函件和包裹。
2016年年底，瑞士郵政啟動(dòng)了“2020年郵政網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃”，重組其郵政網(wǎng)絡(luò)。瑞士郵政通過以代理機(jī)構(gòu)逐步替代傳統(tǒng)郵局，增加24小時(shí)郵政自動(dòng)服務(wù)終端、包裹攬收和取件點(diǎn)等措施，力爭(zhēng)到2020年郵政服務(wù)點(diǎn)數(shù)量從3700個(gè)增加到4000個(gè)。同時(shí)，瑞士郵政通過提供多層次的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)方便用戶用郵，其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括自有郵局、代理郵局、送貨上門服務(wù)點(diǎn)、包裹存取點(diǎn)或商業(yè)客戶服務(wù)點(diǎn)等，方便客戶自主安排郵寄或收取信函或包裹的時(shí)間和地點(diǎn)。
此外，瑞士郵政不斷進(jìn)行包裹分揀中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)，引進(jìn)高效能分揀系統(tǒng)，提高郵件處理能力。今年，瑞士郵政宣布再投資2.2億瑞士法郎(約合14.88億元人民幣)建設(shè)物流設(shè)施，并計(jì)劃到2020年，把網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到超過4200個(gè)客戶訪問點(diǎn)。
強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)為新業(yè)務(wù)的拓展提供了強(qiáng)有力的支撐。在通信市場(chǎng)，瑞士郵政經(jīng)營函件、報(bào)刊、小包、廣告郵件、商業(yè)流程外包解決方案，以及國內(nèi)外文件管理的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。在物流領(lǐng)域，提供包裹郵寄、同日遞及快遞服務(wù)、電商解決方案，以及國內(nèi)外物流解決方案。在金融市場(chǎng)，經(jīng)營支付、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)、保險(xiǎn)、瑞士國內(nèi)投資業(yè)務(wù)，以及國際支付業(yè)務(wù)。在旅行運(yùn)輸市場(chǎng)，主要經(jīng)營汽車運(yùn)輸服務(wù)。據(jù)了解，瑞士郵政是當(dāng)?shù)毓策\(yùn)輸領(lǐng)域使用巴士運(yùn)輸?shù)闹饕?jīng)營者，年運(yùn)送旅客人數(shù)達(dá)上百萬人。這些結(jié)合傳統(tǒng)與創(chuàng)新、線上與線下的服務(wù)贏得了客戶的青睞。
以創(chuàng)新引領(lǐng)可持續(xù)發(fā)展
瑞士郵政的戰(zhàn)略目標(biāo)之一就是創(chuàng)新發(fā)展，考慮到客戶不斷變化的需求，瑞士郵政正在打造面向未來的公共服務(wù)，讓客戶選擇何時(shí)、何地，以及如何使用郵政服務(wù)。其中一項(xiàng)內(nèi)容就是提高數(shù)字化服務(wù)，滿足用戶新需求。
創(chuàng)新力量從何而來?首先是在公司內(nèi)營造創(chuàng)新氛圍。瑞士郵政擁有自己的業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)聚焦開發(fā)新型商業(yè)模式，助力各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在團(tuán)隊(duì)中，經(jīng)驗(yàn)豐富的專家?guī)椭鷪F(tuán)隊(duì)成員樹立新的商業(yè)化思維，開發(fā)創(chuàng)新項(xiàng)目，從而進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。瑞士郵政還有眾多的外部創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)合作伙伴，除國外郵政企業(yè)之外，還有新興企業(yè)、高等院校、政府機(jī)構(gòu)等。
瑞士郵政注重與政府合作開發(fā)高附加值產(chǎn)品。據(jù)了解，瑞士郵政與政府合作為企業(yè)、政府當(dāng)局、個(gè)人提供電子服務(wù)，如電子身份識(shí)別系統(tǒng)、電子選舉投票系統(tǒng)等。瑞士郵政還為市政當(dāng)局推出了一款名為“本地服務(wù)”的新應(yīng)用，該應(yīng)用可以將用戶與自己所在的城市里的政府、企業(yè)、服務(wù)聯(lián)系起來。
在醫(yī)療市場(chǎng)領(lǐng)域，瑞士郵政亦有涉足。通過數(shù)字通信技術(shù)，瑞士郵政與瑞士醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)(fmh)和瑞士醫(yī)療保險(xiǎn)基金合作共建衛(wèi)生信息網(wǎng)(hin)。該網(wǎng)站的電子健康信息部使用瑞士郵政的安全電子郵件系統(tǒng)來發(fā)送機(jī)密的電子健康信息。瑞士郵政與瑞士藥劑師專業(yè)協(xié)會(huì)簽署協(xié)議(ofac)，使用能夠加密傳輸數(shù)據(jù)的vivates電子健康平臺(tái)，將70%左右的藥店連接起來。瑞士郵政還開發(fā)了電子過敏癥卡，由瑞士過敏中心和瑞士免疫學(xué)會(huì)將用戶的過敏信息記錄在卡上。這樣，醫(yī)生或藥劑師就能準(zhǔn)確、及時(shí)地了解患者對(duì)哪些藥物過敏的重要信息。
數(shù)據(jù)安全、機(jī)器學(xué)習(xí)分析和機(jī)器人等新的數(shù)字技術(shù)將進(jìn)一步改變?nèi)鹗苦]政的核心業(yè)務(wù)。目前，瑞士郵政已經(jīng)在測(cè)試無人機(jī)交付和無人駕駛巴士送貨。瑞士郵政與蘇黎世聯(lián)邦理工學(xué)院簽署10年期的研究協(xié)議，將利用更多的相關(guān)數(shù)字技術(shù)來發(fā)展核心業(yè)務(wù)，如電子政務(wù)、電子醫(yī)療和安全通信等。
瑞士郵政將與瑞士通信公司合作開發(fā)國家區(qū)塊鏈技術(shù)，為區(qū)塊鏈在瑞士的應(yīng)用，構(gòu)建一個(gè)簡(jiǎn)單、安全和可持續(xù)的國家基礎(chǔ)設(shè)施。此外，瑞士郵政還與瑞士聯(lián)合通信公司合作，在瑞士各地建立低能耗網(wǎng)絡(luò)(lpn)，以滿足物聯(lián)網(wǎng)的需求。物聯(lián)網(wǎng)將為瑞士郵政提供無數(shù)可能的新服務(wù)，如使用傳感器監(jiān)測(cè)包裹托運(yùn)的溫度等。
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