售后服務(wù)物流中的信息流
物流流程中無(wú)時(shí)無(wú)刻不在產(chǎn)生信息，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在利用信息。信息流與實(shí)物流的統(tǒng)一結(jié)合成為現(xiàn)代物流的重要特征。同樣，在售后服務(wù)物流領(lǐng)域，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化手段構(gòu)筑售后服務(wù)信息系統(tǒng)，不僅有助于加快售后服務(wù)物流信息的處理、傳遞速度，而且已成為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品開發(fā)、客戶管理、經(jīng)營(yíng)決策的出發(fā)點(diǎn)和根本依據(jù)。售后服務(wù)物流信息一般是指從商品購(gòu)買、使用之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的一切有價(jià)值的信息資源。它通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的加工處理，最終能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能為企業(yè)提供決策支持。
1.購(gòu)買信息。購(gòu)買信息是指顧客在購(gòu)買商品時(shí)就反映出來(lái)的信息。同時(shí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)將每個(gè)顧客每次的購(gòu)買信息(時(shí)間、金額、數(shù)量)加以匯總分析，最后為顧客管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供信息支持。
2.送貨信息。某些單位大批量、遠(yuǎn)距離的購(gòu)買還需要企業(yè)提供送貨服務(wù)，企業(yè)也相應(yīng)要做出運(yùn)輸工具選擇、運(yùn)輸時(shí)間、人員安排等方面的決策。貨物的運(yùn)輸手段主要有鐵路、汽車、船舶、航空及管道，它們各有所長(zhǎng)，各有所短。企業(yè)必須在考慮運(yùn)輸距離、運(yùn)輸物品的種類、運(yùn)輸量的大小、運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸費(fèi)用等影響因素的基礎(chǔ)上酌情使用。
3.安裝與維護(hù)信息。需要安裝的產(chǎn)品一般由企業(yè)提供安裝人員，所以企業(yè)在培訓(xùn)安裝人員時(shí)，除了讓其熟練掌握基本的安裝知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)“入鄉(xiāng)隨俗”的技能。在不同的環(huán)境變換不同的方式，要盡量適應(yīng)顧客的不同要求。產(chǎn)品的維護(hù)是延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命的必要工作。企業(yè)如能對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用方面的全面教育，不僅能使企業(yè)產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求與使用壽命，減少由于產(chǎn)品使用方法不當(dāng)而給企業(yè)帶來(lái)的損失(三包費(fèi)和索賠費(fèi))，而且能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。
4.包裝與產(chǎn)品處置信息。產(chǎn)品包裝與產(chǎn)品處置階段的信息包括回收物流信息和廢棄物流信息。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及包裝的處置方式有以下幾種：永久保存(作為儲(chǔ)藏工具使用)；暫時(shí)處置(租用或借出)；永久處置(回收或廢棄)。
企業(yè)要根據(jù)不同的處置信息設(shè)計(jì)不同標(biāo)準(zhǔn)的包裝，以方便商品的運(yùn)輸、促銷或降低成本?；厥瘴锪髋c廢棄物流過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)把握如下信息要求：設(shè)計(jì)小型專業(yè)的裝運(yùn)設(shè)備(專業(yè)垃圾清理車)，簡(jiǎn)易、結(jié)實(shí)的存放包裝要求，需要有低廉的成本，多樣化的流通加工(分撿、分類、分解；壓塊與扎包；粉碎與粘接)。
售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)的功能
售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)也是一個(gè)人造系統(tǒng)，它是由人、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等有機(jī)組合而形成并對(duì)售后服務(wù)物流各環(huán)節(jié)的信息進(jìn)行系統(tǒng)把握，以達(dá)到為售后服務(wù)物流領(lǐng)域提供全面信息支持而存在的集合。企業(yè)擁有了該系統(tǒng)，不僅能為企業(yè)節(jié)約許多信息傳遞上的資金和時(shí)間成本，而且有助于企業(yè)提高對(duì)顧客的服務(wù)水平、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度與適應(yīng)能力。該系統(tǒng)主要具備如下功能：
1.處理顧客售后環(huán)節(jié)的關(guān)鍵信息。售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)主要跟蹤從顧客購(gòu)買之日起到產(chǎn)品最終廢棄這一階段的信息。而這些信息也是企業(yè)衡量自身產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品的關(guān)鍵信息。該系統(tǒng)不研究顧客從訂貨到購(gòu)買這一階段的信息，而是研究售后環(huán)節(jié)的信息，這也正好適應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物活動(dòng)所提出的“輕松、安全、放心”的要求。
2.了解對(duì)客戶服務(wù)的水平。大多數(shù)企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也都開始注意到維系客戶關(guān)系的重要性。因?yàn)榫S系一個(gè)客戶要比開發(fā)一個(gè)客戶的成本小得多，并且一旦使客戶形成“品牌忠誠(chéng)”，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)更是為此方面的需求提供了大量的信息支持。許多的企業(yè)都建立了自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。
3.服務(wù)社會(huì)。售后服務(wù)物流信息系統(tǒng)具有減少資源浪費(fèi)、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的功能。我國(guó)消費(fèi)者節(jié)約資源、環(huán)境保護(hù)的意識(shí)還比較低。因此導(dǎo)致了大量資源的白白浪費(fèi)、生態(tài)環(huán)境的嚴(yán)重惡化。企業(yè)作為資源的大量耗費(fèi)者、環(huán)境的主要污染者，應(yīng)當(dāng)妥善處理好廢棄物的回收與利用工作。
售后服務(wù)物流信息的使用
無(wú)論是信息的收集還是信息的加工處理最終都是為信息的使用而服務(wù)的，售后服務(wù)物流過(guò)程中所收集的各種信息也是借助一定的信息工具加以使用的。常用的售后服務(wù)物流信息使用技術(shù)主要有：
1.pos(pointofsale)系統(tǒng)，pos系統(tǒng)又稱銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)，是指通過(guò)自動(dòng)讀取設(shè)備(如收款機(jī))在銷售商品時(shí)直接讀取商品銷售信息(商品名、單價(jià)、數(shù)量、時(shí)間、店鋪、顧客)和顧客信息，并通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將其傳送至有關(guān)部門進(jìn)行加工、分析、整理、使用，以提高經(jīng)營(yíng)效率和維護(hù)客戶關(guān)系的系統(tǒng)。該系統(tǒng)處在售后服務(wù)物流的開始階段，也是廠商獲取各種商業(yè)信息與顧客信息十分重要的階段。通過(guò)分析信息，客戶的承受能力、信用狀況以及他們的聯(lián)系方式等。
2.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)，而且能使企業(yè)更準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)包括客戶基本資料(年齡、性別、收入等)、交易狀況、風(fēng)險(xiǎn)狀況(信用狀況、信貸能力等)、售后關(guān)系狀況(客戶的滿意與抱怨)等內(nèi)容。
3.edi(electronicdateinterchange)系統(tǒng)，是指廠商與消費(fèi)者之間，廠商與其它部門(回收企業(yè)、運(yùn)輸公司等)之間通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和交換，以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)物流作業(yè)自動(dòng)化、省力化、迅速化和準(zhǔn)確化的系統(tǒng)。通過(guò)售后服務(wù)物流edi系統(tǒng)，可以使參與售后服務(wù)物流的所有單位都能實(shí)現(xiàn)資源共享。同時(shí)，不僅能節(jié)省大量成本、提高經(jīng)營(yíng)效率，而且有利于信息的迅速傳播。企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)是基于充足的信息資源基礎(chǔ)之上的，有了先進(jìn)的信息傳遞工具，企業(yè)就可以快速準(zhǔn)確地獲取市場(chǎng)信息，對(duì)客戶做出敏捷地反應(yīng)。在提高對(duì)客戶服務(wù)水平的同時(shí)，也增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。