3月15日，再次迎來了一年一度的消費者維權(quán)日，消費者一年里入的“坑”也在這一天集中曝光。國家郵政局郵政業(yè)安全中心副主任馮力虎日前透露，去年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長超三成。其中快件投遞服務(wù)、延誤、丟失短少問題成為了消費者申訴熱點。
現(xiàn)狀：快件丟失 公司賠償顯示公平
3月14日，青島市消保委公布了2016年全市消保系統(tǒng)十大典型案例，快遞成為消費者申訴熱點。其中，一快遞公司丟失上萬名表僅賠60的案件上榜。據(jù)悉，消費者吳女士于2015年10月17日通過某快遞公司郵寄一塊價值6200歐元（約合人民幣4.5萬元）的歐米茄手表發(fā)往成都。12月1日，快遞公司告知消費者快遞已丟失，因沒有保價，只能賠付郵費的3倍共計60元。 市消保委認為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對消費者顯失公平，應(yīng)該依照手表的實際價值予以賠付。經(jīng)協(xié)調(diào)，快遞公司一次性補償吳女士4萬元。
在生活中，消費者寄遞價值不菲的包裹，快遞公司以未保價為由不賠償?shù)氖录乙姴货r。而這僅是諸多快遞服務(wù)中的一個問題，快件丟失、暴力分揀等成為了眾多消費者的痛點。
解決：快件激增 郵政部門積極處理
2016年，我國快遞業(yè)務(wù)量突破300億件，同比增長53%，繼續(xù)穩(wěn)居世界第一。去年全國郵政業(yè)消費者申訴中心共受理申訴130.7萬件，比上年同期增長超三成。其中快件投遞服務(wù)、延誤、丟失短少問題也成為了消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。
投訴的主要問題除了送貨不及時、物品損壞、先簽收再驗貨等，甚至還有假冒快遞網(wǎng)站、虛假快遞等。不少網(wǎng)民都接到過類似的電話，來電方稱自己是某快遞公司的客服人員，致電通知用戶有快件沒取且已經(jīng)過期，需要撥打某電話進行查詢，有些還會要求用戶輸入身份證號碼等信息或者繳納一定費用重新發(fā)貨。但實際上，這確是一種新型的詐騙方式。
雖然，快遞服務(wù)成為了消費者申訴熱點，但郵政部門也在積極處理解決。據(jù)介紹，去年，全國郵政業(yè)消費者申訴中心共為消費者挽回經(jīng)濟損失4900多萬元，消費者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為97.6%，同比提升0.7個百分點。
維權(quán)：謹慎寄件 依法保障自身權(quán)益
律師表示，如果快遞郵寄過程中，發(fā)現(xiàn)有人故意侵占包裹內(nèi)的財物，數(shù)額較大的，涉嫌刑事犯罪，應(yīng)由警方立案查處，消費者可以按照物品實際價值主張賠償。；如只是快遞意外丟失，一般情況下，保價的包裹按照保價價值賠償；沒有保價的包裹，則只能以運費為基準，按照相應(yīng)標準賠償。
對于消費者與快遞企業(yè)間的爭議，郵政管理局工作人員表示，遇到快件積壓延誤或者丟失短少等問題時，可先向快遞企業(yè)進行投訴，如快遞企業(yè)7日內(nèi)未給消費者投訴處理結(jié)果或消費者對投訴處理結(jié)果不滿意的，可以撥打郵政業(yè)消費者申訴專用電話“12305”（省會區(qū)號-12305），或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信形式向郵政管理部門進行申訴。另外，快遞員在沒有通知收件人的情況，將快件放置物業(yè)或者快件箱造成遺失的，責(zé)任方是快遞企業(yè)。郵政局工作人員建議消費者寄遞高價值物品時，選擇保價服務(wù)。同時，可以通過查詢快遞品牌的網(wǎng)絡(luò)申訴情況，選擇快遞服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)。
快遞服務(wù)成為上年度的消費者申訴熱點，也讓我們聚焦快遞寄遞的權(quán)益保障問題。正在征求意見的《中華人民共和國電子商務(wù)法(草案)》對快遞物流服務(wù)中的延誤、丟失、損毀或者短少的問題作出了依法賠償?shù)囊?guī)定。雖然，這一法律尚未出臺，但它的出現(xiàn)卻意味著這一問題已經(jīng)得到了制度設(shè)計層的關(guān)注，未來也將填補物流寄遞業(yè)專項法律缺失的空白，更有力地保障消費者權(quán)益。