9月5日起，順豐在全國(guó)50個(gè)主要大中城市，同時(shí)亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。
在這些城市中，如果順豐快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服，或滿意度評(píng)價(jià)這些渠道向順豐反饋。經(jīng)客服核實(shí)無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包，紅包可用于在順豐app、小程序、公眾號(hào)再次下單時(shí)，作為寄件金額抵扣。順豐將以50城為起點(diǎn)，逐步向全國(guó)展開。
但針對(duì)客戶個(gè)人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門、預(yù)約設(shè)置了不上門的，以及反復(fù)電聯(lián)客戶未能聯(lián)系上的，特別是疫情管控等因素導(dǎo)致的不能上門，將不納入賠付范圍。
在銷售平臺(tái)和物流渠道多元化、快件量蓬勃增長(zhǎng)的背景下，消費(fèi)者群體也更加豐富。這其中不僅有新興群體，也有上了年紀(jì)的老人，更有因?yàn)榻煌ɑ蛏眢w原因不方便出門的群體?？爝f物流的發(fā)展讓這些人隨時(shí)隨地網(wǎng)購(gòu)成為了可能，消費(fèi)者對(duì)快遞物流服務(wù)的品質(zhì)也提出了更高的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)榧慷?jiǎn)化。企業(yè)就更需要用有溫度、有個(gè)性的服務(wù)，不僅要做到派送上門，更需要根據(jù)時(shí)間、根據(jù)要求派送。
一直以來，“上門派送”是順豐創(chuàng)建以來始終堅(jiān)持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，此次承諾是順豐服務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)略性再升級(jí)，不僅表達(dá)了對(duì)客戶滿意度的持續(xù)關(guān)注，更與順豐2022年經(jīng)營(yíng)主基調(diào)以及發(fā)展愿景相契合。
在國(guó)家郵政局快遞服務(wù)總體滿意度和公眾滿意度排名中，順豐連續(xù)13年第一。這一次，即將步入而立之年的順豐選擇自我加壓，主動(dòng)提升服務(wù)難度，這是一種對(duì)自身服務(wù)硬實(shí)力的底氣和自信，也代表我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的極致追求。
作為首個(gè)進(jìn)入世界500強(qiáng)的中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)，末端服務(wù)一直是我們最看重的環(huán)節(jié)之一。順豐正在通過不斷夯實(shí)綜合性物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造差異化的產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)，通過持續(xù)調(diào)整運(yùn)營(yíng)底盤、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、科技手段等，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)，輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。不僅僅實(shí)現(xiàn)末端快遞的“送貨上門”，更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了“滿足客戶多樣化的需求”。
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