“我們的快遞，為什么越來越難收到了?”對于熱衷于網(wǎng)購的人來說，這種感覺越來越明顯。
十幾天以前，金桐的快遞根據(jù)app上的物流信息顯示，已經(jīng)到達了北京豐臺區(qū)，但緊接著，快遞就像憑空消失了一樣，音訊全無。在經(jīng)歷了長達一周的投訴和追問后，金桐注意到物流信息顯示，包裹已被圓通公司退回。
從春節(jié)假期到“三八購物節(jié)”，盡管經(jīng)歷著網(wǎng)購高峰，但“收不到快遞”卻成為很多人吐槽的對象。在微博平臺，還有眾多網(wǎng)友分享著類似的不愉快經(jīng)歷。根據(jù)日前國家郵政局公布的數(shù)據(jù)，在2021年1月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局共處理申訴21659件，同比增長23.8%。
在這背后，物流“最后一公里”中處于關(guān)鍵地位的末端網(wǎng)點，正承受著巨大的生存壓力。前段時間，據(jù)媒體報道，在部分城市的圓通快遞網(wǎng)點出現(xiàn)了無人配送的情況。與此同時，伴隨著快件量的增長，快遞小哥的工作量增加，派送費卻在逐年降低。一邊快遞積壓如山，一邊則是快遞員的大量流失，通達系大量加盟模式的網(wǎng)點運營舉步維艱。
快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)正愈演愈烈。今年2月，虧損嚴重的天天快遞宣布轉(zhuǎn)型入局同城配送;極兔快遞的崛起對通達系造成了威脅，也把價格戰(zhàn)拖到了一個新的境地，到2021年1月，極兔速遞的日單量已經(jīng)穩(wěn)定在了2000萬。
但快遞公司巨頭的競爭，卻讓末端網(wǎng)點們經(jīng)歷著生死劫。
01
收不到的快遞
“26號快遞就顯示已經(jīng)到網(wǎng)點了，之后物流信息卻三天都沒更新。到底什么情況?”家住北京豐臺區(qū)某小區(qū)的金桐終于急了。她聯(lián)系了負責這一單的圓通快遞人工客服以及淘寶客服投訴，但快遞仍然沒有蹤影。直到第七天早上，她的淘寶訂單頁面突然顯示：快件已被圓通公司退回。
金桐對此非常不理解。雖然北京入冬后有疫情零星爆發(fā)，但她所在的豐臺區(qū)并非疫情中高風險區(qū)，她也未接到社區(qū)物流管控的通知，而且她也能依舊正常收到其他快遞公司派送的快件?！安唤?jīng)過我允許，就私自退件，實在太氣人了!”
金桐并非唯一一個失去耐性的消費者。離她幾公里遠的蔣女士，在電商平臺接連定下三個快遞，其中兩個快遞分別顯示已于1月23日和24日，到達北京某快遞網(wǎng)點，可直到月底也沒有再更新過物流信息。
“客服電話打不通，快遞小哥電話沒人接，站點的電話一直占線?！碧峒白约旱臏贤ń?jīng)過，蔣女士頗感無奈，“如果以后不能改善服務，我只能以后把這家公司永遠拉進黑名單?！?br>金桐提供的快遞網(wǎng)點官網(wǎng)聯(lián)系方式中的電話，一直無法接通?！敦斀?jīng)天下》周刊了解到，圓通快遞北京分公司負責人表示，公司總部已接手管理該網(wǎng)點。但值得注意的是，除了京東和順豐外，四通一達快遞公司基本采用的是加盟模式，由加盟商網(wǎng)點承包一片區(qū)域，負責“最后一公里”的配送服務。公司直接介入管理，或許也意味著該網(wǎng)點營業(yè)出了問題。
近段時間，快遞積壓、網(wǎng)點物流異?，F(xiàn)象并不鮮見。據(jù)媒體報道，圓通北京西城區(qū)菜戶營橋網(wǎng)點、朝陽區(qū)團結(jié)湖網(wǎng)點、天津市河東區(qū)衛(wèi)國道公司、廣州黃埔區(qū)香雪公司、江蘇鹽城加盟網(wǎng)點均出現(xiàn)網(wǎng)點無人配送、私自簽收、丟件的情況。
快遞服務質(zhì)量下降了、快遞越來越難收，是去年以來不少消費者的感受。據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)披露，在2020年，快遞服務總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分，總體滿意度3年首次下降。時限測試滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。在10家快遞品牌中，圓通快遞、天天快遞、德邦快遞的時限指標，位列倒數(shù)前三。
02
招不到人的網(wǎng)點，賺不到錢的快遞員
“快遞網(wǎng)點干不下去，我估計主要還是因為缺人?！笨爝f員小陳說。他表示，快遞員這一行的流動性一直很大，網(wǎng)點的快遞員不斷離職，又招不到新人，積壓的快件自然一天比一天多。
曾在金桐家附近的這家快遞網(wǎng)點工作過的一名快遞員說，他已經(jīng)在今年農(nóng)歷新年前離職，原因是他在這里工作的一個多月內(nèi)，“工資就遲發(fā)了十幾天，其他同事也被拖欠著工資”。他的前同事，另一名快遞員也表示，這里發(fā)工資確實有延遲，“我看到苗頭不對就趕緊抽身了”。他還透露，“年前時這個網(wǎng)點的快遞員已經(jīng)走了一大批”。
根據(jù)國家郵政局發(fā)布的2021年2月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告，在“2021全國網(wǎng)上年貨節(jié)”的持續(xù)推動下，快遞業(yè)務量大大提高，今年春節(jié)期間(2月11日至17日)，全國郵政快遞業(yè)累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長了260%。
隨著快遞業(yè)務量增長，各網(wǎng)點的派單總量逐步上升。“以前我一天的派送任務也就是100-200件，現(xiàn)在一天基本要300件?！毙￡愓f。
為了完成這些派送任務，一個快遞小哥的每一天，都要上緊發(fā)條、高速運轉(zhuǎn)。入行兩年的小陳，自認為已經(jīng)是個“熟練工”了，但他每天的派送時間，已經(jīng)延長了十四五個小時，“早上六點出發(fā)，忙活完就得晚上八九點了”，而且每時每刻都不敢放松，稍一放慢速度，他就有可能完不成這一天的任務?！拔覀儧]有多余的時間，實在是太忙了。”他說。
但快遞員們的工作量雖然不斷增加，但他們中很多人的派單收入，卻反而下降了。入行兩年來，小陳說，快遞的派送費可謂是“每況愈下”?！霸缧┠陼r候，中通快遞的派送費在1.8-2元之間，兩年前就降到了1.3-1.5元左右?，F(xiàn)在中通的派送費只有1.1元?！?br>此外，快遞小哥們還要面臨更大的壓力，那就是他們要為罰款發(fā)愁。罰款主要來自于客戶投訴和簽收率。當天的快件送不完，屬于延時，需要罰款;而客戶投訴更是難以避免。
快遞員們遇到過各種投訴，有的收件人不喜歡快件放在豐巢快遞柜，要求送貨上門;有時快遞員和收件人約定好了快件放置地點，客戶取件太晚，過兩天卻抱怨丟件了;也有人抱怨快遞員沒有聯(lián)系自己，原來是忘了看短信……以上任何一種情況只要反饋至客服處，快遞員至少將收到50元的罰款。如果是丟件，罰款數(shù)額將升至300元以上，如果客戶投訴到了郵政局，罰款甚至能高達上千元。
“只要不幸踩雷其中一種，一天甚至幾天都白干了。”一位快遞員嘆息。而對罰款規(guī)定，多數(shù)快遞員只能予以默認?！吧厦孢@么規(guī)定，我們也沒有辦法，這不是我們能夠決定的。”小陳坦言，自己每個月都能收到一筆罰款，至于相應的罰款細則，其實他自己簽合同時并未看到。
事實上，各家快遞公司對于客戶投訴都有一套取證申訴的制度，但需要快遞員們提供照片、截圖、簽收記錄等證據(jù)。但對于大多數(shù)工作時間長達15小時的快遞員們來說，為了給自己“維權(quán)”耗費掉大量時間，并不現(xiàn)實也不劃算。
這也造成了大量網(wǎng)點的快遞員流失。幾名快遞員都告訴《財經(jīng)天下》周刊，他們那里多數(shù)人在職時間都十分短暫，大多不超過兩個月，“我在那邊只呆了十幾天，基本都是像我這樣的新員工，老員工是極少數(shù)?！鄙鲜隹爝f員稱。
快遞網(wǎng)點留不住人。之前的快遞員不斷離職，又難以招到新人，積壓的快件一天比一天多?！肮馐强爝f公司的罰款，網(wǎng)點都難以承受。”小陳說。影響網(wǎng)點經(jīng)營狀況的因素諸多，包括所在片區(qū)的快遞量、承包商的管理水平等，快遞員的穩(wěn)定性無疑是其中的重要一環(huán)。當快遞員流失率高居不下時，網(wǎng)點會面臨巨大的派件壓力和罰款風險。
這個“罰款”指的是快件的簽收率。據(jù)了解，通達系快遞放開了各級網(wǎng)點的加盟權(quán)和經(jīng)營權(quán)，但對一級、二級網(wǎng)點的任務量和指標會進行統(tǒng)一管理，不同的快遞公司對簽收率要求不同，但大多都在95%左右。網(wǎng)點一旦無法達成指標，就會收到一筆數(shù)目不菲的罰款。
小陳粗略地算了一筆賬，“假設(shè)今天這個班次到了5000個快件，如果當天有2000個快件沒送完，按照一個快件50元計算，罰款就高達10萬元?？梢韵胂缶W(wǎng)點老板的壓力有多大。別說賺錢了，能不虧錢、別倒欠錢就算好的。所以好多網(wǎng)點，也在不停地換老板?！?br>另一方面，消費者也會在第一時間受到影響：派送延誤、服務質(zhì)量下滑。對網(wǎng)點來說隨之而來的，將是直線上升的客戶投訴率和罰款。
加重的派送任務，流失的快遞小哥，巨大的人員缺口，大量的積壓快件，高額的罰款，形成了一個惡性循環(huán)，將快遞網(wǎng)點和快遞員，圈在其中。
作為物流“最后一公里”的關(guān)鍵，快遞網(wǎng)點承受了重重壓力。
03
快遞價格戰(zhàn)傷及末端網(wǎng)點
對于目前部分地區(qū)高居不下的快遞員流失率、末端網(wǎng)點生存困境等現(xiàn)象，一位物流行業(yè)觀察人士告訴《財經(jīng)天下》周刊，這背后的原因較為復雜，持續(xù)的市場多元化競爭，不同企業(yè)間業(yè)務也此消彼長，但最為重要的是，目前市場競爭“以價換量”的粗放模式，使得網(wǎng)點利潤被大大削薄。
物流行業(yè)普遍的溢價空間不高，因此行業(yè)競爭多以價格戰(zhàn)的方式體現(xiàn)。派送費下調(diào)，就是價格競爭的主要體現(xiàn)。
2020年，快遞行業(yè)因為疫情影響，進入一個新的階段，為了爭奪市場份額，快遞價格戰(zhàn)再度掀起高潮。東興證券解釋稱，由于疫情影響，整個行業(yè)面臨一個存量市場重新劃分的窗口，尤其是通達系公司，一邊要重新爭取疫情期間倒向順豐等其他快遞公司的客戶，一邊要防止友商對存量客戶的爭奪，行業(yè)進入典型的“囚徒困境”狀態(tài)，因此要不斷地降價，以保證自己的客戶群體的穩(wěn)定。
戰(zhàn)火一直燒到2021年，快遞行業(yè)價格戰(zhàn)還并未顯現(xiàn)休戰(zhàn)跡象。據(jù)各公司發(fā)布的1月快遞服務業(yè)務經(jīng)營簡報顯示，在今年1月，順豐、圓通、申通、韻達的快遞業(yè)務單票收入，分別為17.26元、2.38元、2.51元、2.23元，同比降幅分別為12.4%、19.3%、23.9%、22%。除了順豐，通達系快遞公司的單票收入降幅均在20%左右。
降低單票收入雖然能留存住客戶，但卻對網(wǎng)點的盈利造成了不小的壓力，也不利于物流網(wǎng)絡的穩(wěn)定性。
末端派件的效率、物流網(wǎng)絡的穩(wěn)定性，對公司的持久發(fā)展、公眾口碑至關(guān)重要。若要維持末端網(wǎng)點的穩(wěn)定性和市場競爭力，就要平衡派單機制，加大補貼力度，這也勢必對快遞公司的成本管控提出更高要求。
除了價格戰(zhàn)帶來的競爭壓力，在社交電商和下沉市場興起的大背景下，通達系也普遍面臨流量焦慮。“菜鳥物流手握阿里系電商平臺的流量，因此對快遞企業(yè)具備一定的話語權(quán)。從長期看仍需大力開拓阿里系電商以外的市場，這對中通等快遞公司管理的戰(zhàn)略遠見和公司文化，或許是一個新的考驗?！皣鹱C券評論稱。
京東快遞依靠京東平臺的訂單引流，順豐在商務件市場占據(jù)明顯優(yōu)勢。通達系快遞公司在電商紅利這塊，本質(zhì)上還是依托原有的淘寶天貓客戶，在開拓增量市場方面仍有較大的進步空間。而近年來，極兔速遞依靠“拼多多”模式，采取補貼網(wǎng)點終端、打價格戰(zhàn)的方式，也在快速崛起。從去年下半年，通達系甚至聯(lián)手對極兔速遞采取了“封殺”。
但快遞業(yè)價格戰(zhàn)的最后，卻是末端網(wǎng)點受到了最大的傷害，消費者的快件“卡”在了最后一公里的關(guān)鍵點上。
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