線上與線下的整合已成為大勢所趨，而驅動這一整合的正是零售業(yè)的本質--對消費者體驗的極致追求。
過去，零售商們只要做好前端銷售，顧客完成支付，服務就已基本完成。但今天，在不同零售業(yè)態(tài)的相互沖擊下，物流和配送已成為行業(yè)競爭中不可忽視的“最后一公里”，也是消費者體驗中極其重要的一環(huán)。
埃森哲最近一次“全球無縫零售消費者調研”顯示，中國消費者已成為全球最“挑剔”的消費群體之一，而且越來越挑剔！
與前一年相比，中國消費者對配送速度和配送靈活性的要求變得更為“苛刻”。在調研中發(fā)現(xiàn)，近一半的消費者希望所購買的商品可以當天到達；33%希望附近可以有代收點，較去年增加了1倍有余；認為“配送速度非常重要”的消費者比例，比去年增加了20%；希望可以預約配送時間的消費者比例也增長了17%。
可以看得出，無論是電商還是線下實體商業(yè)，誰能提供最好的快遞服務，誰就能在市場上占據(jù)最高的競爭力！
為此，零售商開始使用更靈活的服務模式，比如承諾當天或第二天發(fā)貨，打造差異化的最后一公里。例如，亞馬遜（amazon prime）、谷歌快遞（google express）和同城同日達快遞公司deliv，都提供當天派送服務。在線用車軟件sidecar deliveries和uberrush正在利用自己的網(wǎng)絡系統(tǒng)推行當日發(fā)貨，并在個別城市進行即時取件與即時派送服務。
為了用 “最后一公里”來提升客戶體驗，幾種新的模式或趨勢已經(jīng)出現(xiàn)：
1、“當面試穿”模式
俄羅斯線上時尚類電商lamoda等初創(chuàng)企業(yè)就成功地在網(wǎng)店中融入實體店的一些長處，但網(wǎng)店一般無法顧及這些層面。lamoda把貨物送到顧客家中，讓他們先試用15分鐘再作決定。消費者只需為他們決定保留的物品付款，其余的即時退回商店或倉庫。這一“試穿”模式廣受好評，不僅為lamoda吸引了用戶，還積攢了大批回頭客。
2、自取式快遞
傳統(tǒng)零售商如沃爾瑪和百思買等，通過增設取貨地點以方便網(wǎng)購客戶可到店取走商品。其他一些公司，采用亞馬遜的電子儲物柜（amazon locker），使消費者可以用一個安全碼親自取回包裹。
亞馬遜電子儲物柜是將貨物快遞到這些儲物柜里，這些儲物柜通常位于7-elevens便利店、雜貨店或連鎖藥品店等，客戶選擇自取方便的地點，通過電子郵件或手機獲得一個代碼，在包裹到達后他們用這個代碼打開儲物柜。亞馬遜英國試運營類似的服務，名稱為collect+，用戶可安排將包裹送快遞到購物中心、便利店、報亭和火車站等地。這種自取式快遞服務受到了一些特別需要保護隱私的客戶喜歡。
3、物流眾包
“最后一公里”的物流還面臨各種創(chuàng)業(yè)公司的挑戰(zhàn)。以用車服務起家的uber，已經(jīng)開始在美國紐約、芝加哥和舊金山推行將用戶與快遞員連接起來的眾包服務--1小時送上門的同城快遞服務uberrush。如果你在uber所劃定的區(qū)域內，就可以像用uber叫車那樣叫快遞，uber的司機--在這里叫做messenger（信使）就會來取件并派送到你指定的位置。
uberrush開啟的是以智能手機為聯(lián)絡載體的快遞服務，重點在于小型、快速、當天送達的類型。當前，uber已經(jīng)將自家的這項服務融入到了許多知名的電子商務平臺上，一些商家可能會專門用uberrush來做遞送服務，而某些則僅將uberrush作為自家快遞的補充。用戶不必通過uber軟件調用快遞功能，而是可以在商家的網(wǎng)站或手機app直接下單，uberrush就會幫你快遞你要的商品，并且你可以隨時檢查自己的物品移動的位置。
近期，uberrush宣布要進入歐洲市場，歐洲方面與之相類似的還有來自芬蘭的piggybaggy和挪威的nimber，這兩家公司都可以將快遞的供需雙方撮合起來，讓相同路徑的普通人為用戶配送包裹。
4、無人機快遞
“天空還很廣闊”，新技術不斷革新。使用無人機進行最后一公里連接也將導致快遞選擇的重大變化。亞馬遜公司憑借其“prime air”，谷歌憑借其“wing”欲在空中航線使用無人駕駛飛機遞送包裹。
與此配套，谷歌已經(jīng)申請了一個專利，擬開發(fā)一種在地面上使用的智能收貨車，專門配合快遞無人機使用。收貨車通過紅外線等方式和空中無人機進行通信，報告自身的位置，隨后快遞無人機將把商品包裹平穩(wěn)放置在收貨車上離開。收貨車則將會自動把包裹運送到主人預先確定的位置，比如車庫內等。
盡管目前美國聯(lián)邦航空管理局（faa）對商用無人機的監(jiān)管制度尚未出臺，但已經(jīng)允許亞馬遜公司進行無人機派送測試。這也意味著，如果測試成功的話，無人駕駛飛機會將最后一公里的競爭提升到新高度，當天派送甚至會變?yōu)樾r派送。
各路搶灘“最后一公里”，將如何影響商業(yè)地產(chǎn)？
1、實體店不可或缺，但門店模式更趨多元
實體店仍然是客戶體驗不可或缺的承載者，主要為那些需要觸摸和感覺的產(chǎn)品提供服務。在自己的店里為另一個零售商提供專用空間的店中店或者集合店的概念將繼續(xù)受到青睞，而單體店的需求將會減少。因此，零售業(yè)主應繼續(xù)嘗試不同的門店模式，通過創(chuàng)新技術，提供量身定制型空間，增強終端用戶體驗。
2、零售物業(yè)空置加劇，社區(qū)門店轉作物流節(jié)點
大型賣場和傳統(tǒng)賣場的整體需求有可能趨于疲軟。分析人士進一步預計，到2030年美國商場約有50％將會關閉?？罩孟聛淼牧闶畚飿I(yè)會以不同的方式被利用。他們可以兼作運營中心，特別是對那些不需要觸摸感受的產(chǎn)品來說。許多社區(qū)零售門店將會被包裹取件處及集散點所取代。
3、新技術變革零售－生產(chǎn)模式，大型倉儲需求降低
新生產(chǎn)技術帶來的革新正在改變著生產(chǎn)模式。例如，3d打印技術由于占用空間少、可定制與按需生產(chǎn)且成本相對較低，不僅更利于引發(fā)重復購買行為，也意味著制造商的生產(chǎn)模式將不得不從庫存式生產(chǎn)轉換為訂單式生產(chǎn)，從而支持他們直接與消費者進行接觸、定制和銷售。
受此影響，零售業(yè)和制造業(yè)將減少庫存持有，降低對大型倉儲空間的需求。對此，同樣利用新技術，零售物業(yè)的業(yè)主也可以考慮通過讀取標簽的機器人，利用無線射頻識別（rfid）技術幫助他們的租戶優(yōu)化店內庫存。他們應當對需要觸摸感覺的產(chǎn)品所需數(shù)量、店鋪位置及店鋪大小進行持續(xù)評估，并考慮將其非戰(zhàn)略性存儲空間改成物流中心。
4、小型倉庫需求激增，零售物業(yè)或有機會轉型都市型集散中心
此外，傳統(tǒng)的經(jīng)營性商業(yè)物業(yè)將面臨來自創(chuàng)新的按需供應的空間供應商帶來的變化，如lockitron（智能門鎖，遠程開門/鎖門）、boxbee（實體物品的“云”存儲）和swapbox（電子儲物柜）等。在區(qū)域物流鏈基礎上發(fā)展起來的服務于生產(chǎn)商與大型批發(fā)商的現(xiàn)有配送中心，將被越來越多的當?shù)匦⌒图⒅行乃娲驗楹笳邔οM者承諾提供當日或次日派送的高效服務。這將導致倉庫會出現(xiàn)更多的碎片化空間，小型倉庫的需求激增，配送中心的分布及擴張將更頻繁。
對零售物業(yè)業(yè)主來說，最終可能有機會憑借其非戰(zhàn)略性資產(chǎn)或在本地的分銷樞紐成為小型零售商的基礎設施供應商。
5、零售與倉儲物業(yè)選址越來越重要，但他們的界限越來越模糊
有人認為倉儲是電商的一個成本中心，其實不然，倉儲可以稱得上是電商的利潤再造中心。物流環(huán)節(jié)的效率和質量得到有效提升，就能夠滿足甚至超越用戶的物流期望，從而使用戶獲得良好的購物體驗，這是促進其多次購買行為發(fā)生的極為重要因素，同時也是提升口碑的重要途徑。
零售店和配送中心的位置會比以往任何時候都更加重要。企業(yè)應該利用地理空間技術和預測分析，以確定零售店和倉儲地點的布局戰(zhàn)略。他們還需要了解工業(yè)和零售物業(yè)在管理和運營方面的相似之處。