近日，不少消費(fèi)者反映自己查詢的快件的物流信息與實(shí)際情況不符合?？爝f亂簽收現(xiàn)象頻發(fā)，這不僅使消費(fèi)者對(duì)快遞公司造成不良的印象，同時(shí)消費(fèi)者的權(quán)益不能得到保障。不同的快遞公司對(duì)這類現(xiàn)象都有各自的管理規(guī)定。但是如何從根本上杜絕這一現(xiàn)象，還有待商討。
“6·18”電商大促落幕，不少網(wǎng)購(gòu)一族開始等待快件的到來(lái)，但在此之前，不少市民都遇到了一種情況：明明沒(méi)有收到快件，但物流狀態(tài)顯示“已簽收”，遲遲不見(jiàn)快件蹤影，甚至到最后連快遞員都想不起來(lái)快件究竟送到哪里了。
未經(jīng)客戶同意，就將快件隨意放置在某一處，或者明明快件沒(méi)有送達(dá)就將物流狀態(tài)更改成“已簽收”，這樣的虛假簽收使得多數(shù)市民的權(quán)益受到極大損害，但是對(duì)于虛假簽收，快遞小哥又滿是無(wú)奈。
實(shí)際上，即便多家快遞公司都對(duì)虛假簽收有各自的管理規(guī)定，但依然治標(biāo)不治本。《中華人民共和國(guó)郵政法》規(guī)定，企業(yè)對(duì)于郵件的丟失應(yīng)當(dāng)根據(jù)以“保價(jià)”和“未保價(jià)”兩者進(jìn)行區(qū)分，保價(jià)的郵件按照保價(jià)額進(jìn)行賠償，未保價(jià)的按照實(shí)際損失賠償。但是在實(shí)際操作過(guò)程中，多數(shù)情況下依然是以快遞公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或快遞員與用戶私下協(xié)商，原價(jià)賠償為主。
一個(gè)月遭遇3次虛假簽收
不久前，市民王女士通過(guò)某海淘網(wǎng)站下單，根據(jù)之前的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，王女士猜測(cè)自己的快件送到需要一些時(shí)日，“那天我想看看快件到哪里了，沒(méi)想到物流顯示快件6月10日就已經(jīng)簽收?！?br> 王女士跑遍小區(qū)前后門的快遞代收點(diǎn)都沒(méi)有找到這份申通快件，更令她氣憤的是，她翻遍手機(jī)也沒(méi)有看到10日當(dāng)天有任何快遞通知的短信和電話，“我明明沒(méi)有收到貨，物流狀態(tài)卻顯示已經(jīng)簽收，到底簽收在哪里也沒(méi)有人通知過(guò)我?！?
萬(wàn)般無(wú)奈之下，王女士來(lái)到申通快遞某網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，由于10日當(dāng)天下大雨，很有可能快遞已經(jīng)丟失了，“實(shí)在找不到，我們賠你?！倍鴮?duì)于為何快件沒(méi)收到物流狀態(tài)卻已經(jīng)更改一事，該負(fù)責(zé)人沒(méi)有作出任何回應(yīng)。
無(wú)獨(dú)有偶，家住徐匯區(qū)的唐女士也頻頻遭遇虛假簽收。唐女士告訴記者，就在最近，自己的一個(gè)中通快件物流狀態(tài)顯示12日已經(jīng)簽收，但是12日當(dāng)天，唐女士在家等到晚上10點(diǎn)多也沒(méi)有人送貨上門，“不止一次出現(xiàn)這種簽收但是快件未送到的情況?？爝f員也不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我。后來(lái)還是我自己主動(dòng)打電話，快遞員才跟我說(shuō)送錯(cuò)了人，第二天再送?！?
據(jù)唐女士介紹，自己平時(shí)很少會(huì)用中通快遞，但是幾乎每次收中通快件都會(huì)出現(xiàn)虛假簽收的情況，“這一個(gè)月里已經(jīng)三次出現(xiàn)這樣的情況，我有一個(gè)住在同一小區(qū)的朋友，也經(jīng)常被中通這個(gè)快遞小哥忽悠。每一次中通的快遞小哥都會(huì)給我各種不同的理由，送錯(cuò)了、快件掉了等都有?！?
最終，唐女士通過(guò)投訴后終于找回了快件，“投訴后中通的人就幫我查，才知道這個(gè)快件被裝在發(fā)往安徽的車?yán)锪??！?br>快遞員稱是“無(wú)奈之舉”
針對(duì)王女士和唐女士的情況，記者分別聯(lián)系申通和中通相關(guān)派送人員。
申通快遞小哥告訴記者，給王女士送貨當(dāng)天恰逢下大雨，“可能送貨過(guò)程中不小心掉了。”但是當(dāng)記者問(wèn)到，為何快件掉了物流狀態(tài)還能顯示已簽收？這名快遞小哥又一改口風(fēng)：“可能是送錯(cuò)了地方，被其他人簽收了?！睂?duì)于是否涉及虛假簽收一事，該快遞小哥則一再表示自己不可能虛假簽收，“客戶沒(méi)有收到貨，我們有規(guī)定不能簽收的?！?
同樣表示不會(huì)虛假簽收的還有給唐女士送件的中通快遞員，對(duì)于唐女士反映的近期就已經(jīng)有不下三次虛假簽收的情況發(fā)生，對(duì)此，這名快遞員解釋，“已簽收”也是因?yàn)樗湾e(cuò)了地址?！拔业牡刂穼懙们迩宄?，就算錯(cuò)了也還有手機(jī)號(hào)碼，為什么不能主動(dòng)聯(lián)系我？”對(duì)于這樣的解釋，唐女士有些不滿。
實(shí)際上，不同的快遞公司對(duì)快遞員送件的要求各不相同，但是大多數(shù)時(shí)候一旦物流狀態(tài)顯示已經(jīng)開始派送，公司就會(huì)規(guī)定如果各網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把貨物送到，就會(huì)扣錢。“所以我們很多時(shí)候即便沒(méi)有送完，也會(huì)先把狀態(tài)改成已經(jīng)簽收，之后送到就沒(méi)有什么事了。”一名快遞小哥說(shuō)道。
除此之外，也有快遞小哥無(wú)奈表示，如果遇到客戶電話打不通或者不在家，可以將這些快遞標(biāo)為問(wèn)題件，“可是如果問(wèn)題件太多，還是要我們自己吃進(jìn)，公司會(huì)處罰。此時(shí)也會(huì)抱著僥幸心態(tài)先將物流狀態(tài)進(jìn)行更改?！?br>快遞公司監(jiān)管不到位
因?yàn)樘摷俸炇斩斐煽蛻艨旒G失的情況，除了快遞員未嚴(yán)格執(zhí)行派件制度之外，快遞公司監(jiān)管不到位的問(wèn)題也無(wú)法忽視。實(shí)際上，對(duì)于快遞員虛假簽收一事，各家快遞公司都有各自不同的管理方式，以圓通為例，就在不久前，圓通各加盟網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人分別收到關(guān)于虛假簽收的管理短信：“虛假簽收業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)一個(gè)開除一個(gè)，請(qǐng)各省立即執(zhí)行，如未執(zhí)行，相應(yīng)配送站長(zhǎng)、集散倉(cāng)主管、b網(wǎng)負(fù)責(zé)人一律要處理?！?br> 但是有圓通相關(guān)工作人員透露，雖然管理一直在加強(qiáng)，但是不可否認(rèn)的是，像現(xiàn)在的“三通一達(dá)”（申通、圓通、中通與韻達(dá)快遞公司）基本上都以加盟制為主，加盟制的一個(gè)弊端就是總公司的管理規(guī)定在每個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)的落實(shí)程度并不相同。
據(jù)了解，不少快遞公司都表示，一旦發(fā)現(xiàn)虛假簽收，都會(huì)根據(jù)公司規(guī)定給予處分，但值得注意的是，所有的“處罰”“規(guī)定”往往都適用于虛假簽收出現(xiàn)意外狀況之后，有快遞行業(yè)工作人員告訴記者，現(xiàn)在不管快遞公司內(nèi)部有多少關(guān)于虛假簽收的規(guī)定，但是依然只有依靠客戶投訴的方式，才能知曉有虛假簽收的情況存在，“大部分的規(guī)定都是適用于事發(fā)之后?！?br>部分加盟網(wǎng)點(diǎn)管理松散
有業(yè)內(nèi)人士分析，加盟制的快遞公司一般分為總部、管理區(qū)、省區(qū)、分公司、分部、網(wǎng)點(diǎn)、快遞員等層層級(jí)別，在業(yè)績(jī)結(jié)算方面，總部直接對(duì)分公司負(fù)責(zé)，分公司直接對(duì)接分部，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。分公司在自己的片區(qū)內(nèi)有權(quán)劃分、出讓、承包部分經(jīng)營(yíng)權(quán)，這樣的設(shè)置無(wú)疑給快遞公司帶來(lái)了無(wú)法統(tǒng)一管理的弊端。此外，加盟模式的經(jīng)營(yíng)策略使得不少快遞員無(wú)需參加統(tǒng)一的規(guī)范培訓(xùn)，也因此導(dǎo)致了快遞員素質(zhì)良莠不齊的情況。
以申通為例，加盟制的模式的確可以加大公司的擴(kuò)張步伐，但是據(jù)相關(guān)情況了解，成為快遞公司的代理網(wǎng)點(diǎn)并不是一件難事，“簽個(gè)承包合同，每月繳納承包費(fèi)，就可以直接掛牌?！睖夏成晖ňW(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人說(shuō)道，簽訂承包合同之后，人手、區(qū)域、地點(diǎn)都自選，“你只要找到地方，付了押金，其他的我們都可以幫你搞定?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。
記者在走訪幾家申通快遞網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，十余平方米的面積，簡(jiǎn)單裝修一下，貼上一張“申通”標(biāo)識(shí)就可以開門營(yíng)業(yè)，由于快遞人員也是由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自行招募，脫離了總公司的直接管理，加盟網(wǎng)點(diǎn)的管理就顯得較為松散。
相比之下，堅(jiān)持走直營(yíng)發(fā)展道路的順豐在網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如一些加盟制的快遞公司，但是有業(yè)內(nèi)人士表示，禁止承包，統(tǒng)一由總公司派人監(jiān)管網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)員工進(jìn)行事前培訓(xùn)，直營(yíng)模式的公司雖然無(wú)法同加盟制公司一般迅速打開局面，但是加盟制公司在壯大后，就會(huì)暴露出組織渙散、服務(wù)質(zhì)量起伏不定的弊端。2016年3月，國(guó)家郵政局公布了2015年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，數(shù)據(jù)顯示，直營(yíng)模式的順豐遙遙領(lǐng)先。
快件丟失后大多原價(jià)賠償
記者查詢發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》　第四十七條規(guī)定，如果寄件方對(duì)快件進(jìn)行保價(jià)，一旦用戶沒(méi)有收到快件就需要按照保價(jià)額賠償，如果沒(méi)有進(jìn)行保價(jià)的快件丟失，那就按照實(shí)際損失賠償，最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍。
快遞行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，即便《郵政法》有了這樣的規(guī)定，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，依然以客戶和快遞員或者快遞公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人私下協(xié)商為主，“如果純粹根據(jù)法規(guī)，賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)比較模糊，有些客戶快遞的物品價(jià)格較高，很難處理。”因此，現(xiàn)在大多數(shù)情況下，一旦客戶沒(méi)有收到快件，就會(huì)以原價(jià)賠償為主要解決方式。
專家看法
需制定“簽收”規(guī)則
業(yè)內(nèi)專家徐勇分析，造成虛假簽收的原因主要有三點(diǎn)，首先，快遞公司的考核過(guò)嚴(yán)，對(duì)很多快遞員來(lái)說(shuō)，一旦派送量沒(méi)有完成就會(huì)面臨罰款的風(fēng)險(xiǎn)，在這樣的壓力下，快遞員不得不去虛假簽收；第二，目前快遞行業(yè)二次派送的成本較高，一旦客戶不在家，快件沒(méi)有簽收就必須要進(jìn)行二次派送，“有時(shí)候快件放到門衛(wèi)室或者其他地方都不行，那種時(shí)候就只能由快遞員自己代簽收?！弊詈笠稽c(diǎn)，就是現(xiàn)在的快遞行業(yè)缺乏一種制度上的規(guī)范，“如果送件上門客戶不在怎么辦？打電話不接怎么辦？在聯(lián)系不到客戶的情況下讓他人代簽收了又怎么辦？而實(shí)際上，現(xiàn)在一旦簽收是在客戶不知情的情況下，這樣的代簽收還要處罰?！痹谶@樣的情況下，怎么樣的“簽收”才是合法合規(guī)的？現(xiàn)在，各大快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)都不希望自己的簽收率太低；對(duì)快遞員來(lái)說(shuō)，簽收率太低還要罰款，但是行業(yè)內(nèi)卻缺乏對(duì)“簽收”的明確規(guī)定。
徐勇表示，現(xiàn)在快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)很難盈利，“網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有利潤(rùn)，在派件問(wèn)題上就會(huì)對(duì)快遞員更加嚴(yán)格。嚴(yán)格要求之下，快遞員虛假簽收便成了無(wú)奈之舉。而且最關(guān)鍵的問(wèn)題是，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在的維持都很艱難，沒(méi)有了利潤(rùn)，服務(wù)就不會(huì)有質(zhì)量?！?