一般分為貨損、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)不合理、貨物延誤引起的客戶(hù)利益。然而，在物流企業(yè)中，最常見(jiàn)、最難處理的是前兩種，80%的糾紛都是由以前的問(wèn)題引起的。
對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，有的運(yùn)費(fèi)僅限于5元左右，甚至低于5元。當(dāng)賠償金額為數(shù)千元甚至數(shù)千元時(shí)，無(wú)疑是一個(gè)非常艱難的選擇。因此，物流業(yè)中存在著所謂的霸王條款和潛在的損失與不損失保證規(guī)則。事實(shí)上，情況也是如此。
對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，一旦因?yàn)樨涍\(yùn)糾紛處理不當(dāng)而出現(xiàn)在新聞媒體上，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們被狗欺負(fù)。一時(shí)間，它對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)影響很大，大大降低了客戶(hù)的信任度，甚至導(dǎo)致訂單嚴(yán)重流失。
好事不出門(mén)，壞事傳千里。在物流業(yè)中，物流不僅是運(yùn)輸，而且是客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的頻繁曝光現(xiàn)象對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常嚴(yán)重。如果你損失了一點(diǎn)錢(qián)，你可以賺回來(lái)，但如果你失去了你的聲譽(yù)，你可能會(huì)失去更多。
許多地方執(zhí)法部門(mén)和監(jiān)管部門(mén)對(duì)物流業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)情況不了解，大多不熟悉。對(duì)于那些因自身管理漏洞而讓其監(jiān)管的物流企業(yè)，絕不會(huì)仁慈地處以罰款等。
所以如果出了問(wèn)題，自己想辦法解決。別指望他們會(huì)幫忙。不要害怕世界不會(huì)混亂。很幸運(yùn)能?chē)?yán)懲你。所以，學(xué)會(huì)如何保護(hù)自己，遇到困難就辭職。如果你不讓這些部門(mén)介入，就不要介入！
在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人可以從客戶(hù)提出問(wèn)題或疑問(wèn)的時(shí)間起，通過(guò)對(duì)方的言行判斷客戶(hù)是否屬于那種合理、易于溝通的客戶(hù)。針對(duì)不同的客戶(hù)，運(yùn)用不同的溝通技巧來(lái)完成溝通并處理相關(guān)問(wèn)題。
當(dāng)然，在溝通的過(guò)程中，物流企業(yè)的員工必須學(xué)會(huì)承受。即使顧客當(dāng)著你的面罵你的企業(yè)，在沒(méi)有人身安全的情況下，等他冷靜下來(lái)后再溝通可能會(huì)更好。
遇到糾紛時(shí)，要學(xué)會(huì)合理運(yùn)用行業(yè)的客觀(guān)原因進(jìn)行解釋?zhuān)喝缲涇?chē)以下專(zhuān)用線(xiàn)上的商品品種更加多樣化，日化、陶瓷、鐵件、異型商品等。；以及顧客自身商品存在的問(wèn)題和缺陷：如外包裝不完整或相對(duì)簡(jiǎn)單，不符合發(fā)貨要求，甚至沒(méi)有包裝產(chǎn)品，包括易碎玻璃產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品未如實(shí)告知，冷藏食品未上報(bào)等。
多層次的分析和解釋使顧客信服，然后適度放寬一些索賠權(quán)限（貨物價(jià)值相對(duì)較高，有的貨物可以自行處理，由于物流企業(yè)管理不善，有的貨物可以適度負(fù)責(zé)），使客戶(hù)感到企業(yè)在承擔(dān)責(zé)任，而且相對(duì)容易自然處理。
物流企業(yè)有兩種：直接經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)。相對(duì)而言，對(duì)于直營(yíng)店而言，由于其管理模式不涉及個(gè)人利益，處理貨運(yùn)糾紛的速度相對(duì)較快，因此只需直營(yíng)店向公司部分監(jiān)管部門(mén)匯報(bào)，直接處理相關(guān)事宜，環(huán)節(jié)較少，但對(duì)于處于特許經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這只是明顯的劣勢(shì)。
許多企業(yè)為了自身利益將責(zé)任轉(zhuǎn)移到總部，甚至危及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的利益。因此，顧客們常常喜歡打球。他們似乎找不到合適的老板來(lái)處理這些問(wèn)題，隨著時(shí)間的推移，這會(huì)導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)的形象受損。事實(shí)上，說(shuō)實(shí)話(huà)，一個(gè)小家庭不做我們的總部，很難生存下來(lái)。因此，作為門(mén)店管理的一公里配送，在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，不要因?yàn)樨潏D個(gè)人切身利益而讓整個(gè)公司的利益受損。一個(gè)大家庭的維系、穩(wěn)定與和諧，需要全體成員的共同努力。作為加盟店的一公里，我們必須學(xué)會(huì)判斷形勢(shì)。
如果貨物質(zhì)量差，是裝卸工裝錯(cuò)（漏）貨還是貨物串通，通知客戶(hù)并道歉。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)貨物未能按時(shí)到達(dá)時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方未能裝貨的原因或其他事情，但不要忽視或找借口逃避，甚至主動(dòng)掛斷客戶(hù)電話(huà)，終止服務(wù)等對(duì)客戶(hù)態(tài)度極其惡劣的行為，這是最忌諱的。
迅速處理，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況處理
在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，根據(jù)物流業(yè)存在的問(wèn)題，除了可能的損失保護(hù)規(guī)則外，另一種是貨物的損壞僅按貨物運(yùn)費(fèi)的3-5倍計(jì)算，賠償額為數(shù)十%，這意味著根本沒(méi)有按價(jià)格賠償?shù)霓k法。賠償太多，物流企業(yè)損失不起。補(bǔ)償少了，客戶(hù)不能接受現(xiàn)實(shí)，所以要根據(jù)情況來(lái)處理。
例如：根據(jù)客戶(hù)的定位（即客戶(hù)的月發(fā)貨量，是否為vip客戶(hù)）；根據(jù)商品的不同價(jià)值，受損程度；客戶(hù)商品的性質(zhì)（如藥品、食品、服裝、種子）；受損的具體情況，如發(fā)生污染或污染等，不能出售，甚至影響生命安全的，采取相應(yīng)措施，及時(shí)處理，避免糾紛和發(fā)酵，影響越來(lái)越大。