在倉庫工作的人都明白：流程和系統(tǒng)可以解決90%的問題，剩下的10%就屬于異常問題，需要引起大家的警惕，這一點也是管理中最難的部分。
但任何流程和系統(tǒng)都是需要人去執(zhí)行的，是人的操作，就有可能出現(xiàn)異常，這就是正常流程和系統(tǒng)力所不能及的地方。
正常流程不能解決的部分，我們需要對異常情況再設(shè)計一個流程!
本文將針對收貨與發(fā)貨異常情況進行分別闡述，簡單講講關(guān)于倉庫業(yè)務(wù)發(fā)生異常情況的處理流程，希望能幫到大家。
收貨異常
收貨異常就是指收到的貨品與采購清單上的不一致，而且無法立刻與供應(yīng)商確認并作更正的情況。這是大略的說法，在實際操作中，收貨異常會有在如下幾種情況下發(fā)現(xiàn)
a. 收貨人員與供應(yīng)商清點時未發(fā)現(xiàn)問題，供應(yīng)商離開后才發(fā)現(xiàn)：
b. 供應(yīng)商并未自己送貨，而是委托了第三方的物流公司送貨，并發(fā)現(xiàn)問題;
此類收貨發(fā)生錯誤的情況很常見，如何處理呢?有兩種做法：
a. 只收正確的貨品，有問題的先不收，等待與供應(yīng)商的溝通和確認結(jié)果;
此種做法不會影響庫房內(nèi)的正常庫存，但是會導致與供應(yīng)商對帳的差異，異常商品放在收貨區(qū)中不入庫，缺少系統(tǒng)的控制和管理，有時候會導致拖沓和低效，我曾經(jīng)看到有問題收貨半年還沒有解決掉的。
b. 先全部收下，但是正確的貨品進入正?？射N售庫存，而問題商品進入不可銷售庫存，并通知采購和供應(yīng)商;
此種做法會導致不可銷售庫存增加，但是它的優(yōu)點很多。首先，這里不是被動地等待問題解決，而是主動地把問題納入到系統(tǒng)中去;其次，將問題納入到系統(tǒng)中去后，易于控制和管理;最后，問題商品入庫，也有利于后續(xù)的退供應(yīng)商的操作;
以上的兩種做法只能解決送貨錯誤(需要a商品送成b商品)和商品存在問題(包裝不好)的情況，對于商品的數(shù)量出錯的情況無法解決。實際上，這種情況無法通過系統(tǒng)解決，只能加強溝通。
這一異常方面最后需要強調(diào)的一點是，收貨異常解決時，供應(yīng)商的配合很重要(當然，供應(yīng)商最不敢惹的就是收貨)。例如，如果供應(yīng)商會一直通過第三方物流送貨，那在簽訂采購合同的時候，就應(yīng)該注明，一旦出現(xiàn)差異，由于供應(yīng)商本人無法在場，就必須統(tǒng)一按照收貨的意見收據(jù)。
發(fā)貨異常
和收貨異常類似，發(fā)貨異常就是指客戶在收到的商品與其訂單內(nèi)容不一致。相對于收貨異常處理的相對簡單，發(fā)貨異常的處理就要麻煩很多了。
首先，先對發(fā)貨異常作一些細分：
a. 訂單中原來就有的某一件商品多發(fā)/少發(fā);
b. 訂單中不存在的某一件商品多發(fā)
c. 兩個訂單相互發(fā)錯;
d. 訂單中某一件商品發(fā)錯;
解決方案：
a. 訂單中原來就有的某一件商品多發(fā)/少發(fā);
若某一商品a多發(fā)n件，客戶多收到n件a商品后，主動反饋，說明客戶是愿意歸還這部分商品的，所以實物是可以收回的。系統(tǒng)中要做的操作是，作兩次盤點操作，第一次盤虧n件a商品，原因是發(fā)錯貨;第二次盤盈n件a商品，原因是客戶善意歸還。
也許有人覺得這兩次盤點的結(jié)果可以完全抵消，因此完全沒有必要做，直接把貨放回的貨位上即可。
若某一商品a少發(fā)n件，因此就需要為客戶補回n件a商品。系統(tǒng)中要做的操作是，先作一次盤點操作，盤盈n件a商品，原因是發(fā)貨漏發(fā);然后再生成一張就付金額為0的訂單，其中包括n件a商品。盤盈和生成訂單的操作在財務(wù)上是能夠相互抵沖掉的，因此企業(yè)本身并沒有實際的損失。
b. 訂單中不存在的某一件商品多發(fā)：
這種情況也肯定是客戶主動反饋的，類似于訂單中原來就有的商品多發(fā)的情況。系統(tǒng)上的操作方式也一樣，通過兩次盤點，一次盤虧，反映發(fā)貨錯誤的實際問題，另一次盤點，將庫存平掉。
c. 兩個訂單相互發(fā)錯：
兩個訂單的相關(guān)客戶至少有一個會主動反饋的，不妨把主動反饋的客戶的應(yīng)得訂單稱為a，另外一個訂單稱為b。這種情況下，首先需要根據(jù)a訂單客戶所收到實物，查出b訂單相關(guān)的客戶來，并主動聯(lián)系b客戶，請其歸還商品。
若b客戶愿意歸還商品，那企業(yè)實際上是沒有損失的，與前面的多發(fā)、少發(fā)情況類似，可以通過盤點的方式來平帳。在系統(tǒng)上的操作應(yīng)為：
1) 盤盈a訂單(客戶a所需要的a訂單被b客戶收到并歸還);
2) 盤盈b訂單(客戶b所需要的b訂單被a客戶收到并歸還);
3) 重新生成a訂單和b訂單，發(fā)給相對應(yīng)的正確客戶;
可以注意到，以上的3步操作恰好相互抵沖，在財務(wù)上實際是沒有損失的。
若b客戶不愿意歸還商品，那企業(yè)實際上是蒙受了損失，財務(wù)帳上是無法做平的，系統(tǒng)上的操作應(yīng)為：
1) 盤盈b訂單(客戶b所需要的b訂單被a客戶收到并歸還);
2) 重新生成a訂單發(fā)給a客戶;
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