對企業(yè)來說，出現(xiàn)質(zhì)量事故在所難免。產(chǎn)品自身不夠成熟，零配件采購出問題，包裝設(shè)計不合理使產(chǎn)品在長途運輸中破損，或管理不善造成質(zhì)量事故的，都是常見原因。對于質(zhì)量事故，如何危機處理，企業(yè)各有不同。
我從2006年入行做外貿(mào)，經(jīng)歷了四次較大的質(zhì)量事故，雖然每次都說不上驚心動魄，但也折騰了好久。因為跟隨的老板不同，處理方式就不一樣，結(jié)果也截然不同。
“開發(fā)一個新客人不容易，做死卻是片刻的功夫”
我最先入行做干電池。那是2007年，一位巴西客人采購了一個小柜，客人蠻爽快，生產(chǎn)前30%定金，發(fā)貨后見提單副本就付清余款。大概2個月后，我收到客人的一封郵件，標(biāo)題是“sos”，附件里10來張產(chǎn)品圖片，電池漏液了，樣子慘不忍睹，問題很嚴(yán)重，損毀比例高達20%。
產(chǎn)品用不了，成了一堆垃圾?？腿艘笪覀兘o他返款20%，我請示老板如何解決，老板也清楚自己貨物的質(zhì)量，因為有同事的客人也出現(xiàn)過類似問題，但結(jié)果都是不了了之。老板的方法就是一個，現(xiàn)在賠款沒門兒，可以從新的訂單里扣除，而且每次不能超過貨款的10%。我就把這個解決方案告訴了客人，客人很生氣，結(jié)果當(dāng)然把這個客人做死了。
開發(fā)一個新客人不容易，“做死”卻是片刻的功夫。我對老板的處理方式也不滿，但又無能為力。
“和客人一起改進產(chǎn)品，結(jié)果才是雙贏”
2008年春，感覺繼續(xù)跟隨這樣的老板沒前途，就跳槽到了一家做燈具的工廠。這位老板只比我大幾歲，以前沒做過外貿(mào)，相互聊得來，邀請我全權(quán)負(fù)責(zé)出口。老板開廠前在臺灣工廠做過10年，對質(zhì)量要求比較高，所以我在前面沖鋒陷陣很有信心。但還是出了問題。
2009年底，我們新開發(fā)了一款產(chǎn)品，一位波蘭客人收到我們樣品后就下了5萬只訂單。然后就生產(chǎn)發(fā)貨。大概40多天后，客人一連發(fā)了好幾封標(biāo)題為“嚴(yán)重投訴”的郵件過來，附件里全是出了問題的產(chǎn)品圖片。
分析事故原因，一是包裝不合理，二是走的散貨，經(jīng)歷幾次搬運導(dǎo)致箱子散架，三是有15%的燈損壞不亮了。這個客人是我開發(fā)的第一位波蘭客人，我很珍惜，立馬把情況反饋給老板。老板也感覺是我們的責(zé)任導(dǎo)致這個結(jié)果，叫我自己決定處理。
經(jīng)過一番考慮，我回復(fù)客人：
一、非常抱歉，因為我們的質(zhì)量不夠好給他造成損失；
二、非常感謝他的反饋，我們會針對性解決；
三、馬上生產(chǎn)他訂單量的20%作為補償，我們承擔(dān)海運費。客人覺得我們有誠意，就說看看改進后的情況。
結(jié)果，在包裝上，我們用了更結(jié)實的紙箱，加打包帶。產(chǎn)品本身，我們重新設(shè)計了線路板。發(fā)貨過去，客人非常滿意，馬上又下了訂單，直到現(xiàn)在還在合作。我們很感激他的反饋，現(xiàn)在那款產(chǎn)品是我們的主力產(chǎn)品，賣到了歐洲多個國家，要不是他當(dāng)時的投訴和建議，肯定做不到現(xiàn)在。
我想說的是，質(zhì)量出了問題，如果是我們自己造成的，就要勇敢地?fù)?dān)責(zé)任，和客人一起改進產(chǎn)品，結(jié)果才會雙贏；能做國際貿(mào)易的，大多體面講道理，如果一方不配合，就會玩完。
“因為這次事故，對非成熟產(chǎn)品，首次生產(chǎn)不超一萬只”
2010年春，結(jié)識了一位希臘客人，打樣看廠，半年后終于下單。3個集裝箱，貨值超過20萬美金，是我入行來的最大訂單。老板也很開心，特地請我吃飯慶祝。交貨期特緊，貨物必須兩個月內(nèi)全部發(fā)完，工人每天加班到晚上10點多，天氣炎熱，非常辛苦，我跟老板也經(jīng)常一起等到工人下班了才回去休息。
2個月時間，我們生產(chǎn)完畢，并前后陸續(xù)發(fā)完貨。前兩個柜子的款客人見提單副本付款，一切順利，第三個柜子發(fā)了半個月后，客人已經(jīng)收到第二個柜子了，發(fā)現(xiàn)訂單中的一款產(chǎn)品開關(guān)出了問題，導(dǎo)致整個產(chǎn)品無法使用。這是一款我們新開模具的產(chǎn)品，第一次批量生產(chǎn)，其實還沒有成熟，但客人認(rèn)為很有市場，就下了10萬只的單，結(jié)果就玩大了。
客人很生氣，后果很嚴(yán)重：
首先，問題產(chǎn)品客人要求返運給我們；
其次，第三個柜子客人拒收；
更嚴(yán)重的是，客人要求我們賠償損失5萬美金。那段時間是我一生中最難熬的了。一方面，這個客人是我們在希臘最大的進口商，我不想因此失去他；但另一方面，如果完全按照客人的要求，我們的損失也太大了，承擔(dān)不起。老板也想不出什么好辦法，還是要我自己想辦法搞定。
那段時間，客人也很抓狂，他的客人找他要產(chǎn)品，沒貨給，他的客人只好找其他賣家了，損失非常大。在skype上，他跟我說，想殺了我。
我想了兩天，然后回復(fù)過去：
一、問題產(chǎn)品不用運回來了，客人自行處理；
二、在途的第三個柜子的尾款我們不要了，海運費已付，馬上放貨給他，因為里面只有一半是不成熟產(chǎn)品，其他款式都是好的，如果完全不要，太浪費了；
三、我們賠償3.8萬美金。這個賠償會在以后訂單里扣除，每次扣掉訂單金額的10%，賠償期為一年。我當(dāng)時計算了下，整個損失在6萬美金，非常慘重。
其實客人也還是想跟我們繼續(xù)合作，因為除了這款有問題，其他都是ok的?？戳宋业奶幚斫ㄗh后，第一、第三條他同意了，但第二條不接受，他不會去提柜。幾個月后那柜子被船公司拍賣了，給了一個意大利的進口商，還給我發(fā)郵件要ce證書。
10月份的時候客人來參加廣交會，回國前的一天，我跟老板把客人接到工廠。值得高興的是，那時他已經(jīng)不生氣了，還給我?guī)Я硕Y物；但抱怨還是免不了的，并要求我們務(wù)必按要求的質(zhì)量給他貨物，不然他的公司沒法生存，走前還下了一個柜子的訂單。
直到現(xiàn)在，我們還沒賠償完，不過剛簽了出問題后的第四個訂單的合同了。雖然沒多少利潤，但是保住了客人。而且因為這次事故，我們對于新產(chǎn)品，第一次生產(chǎn)不會超過一萬只。這樣的話，即使出問題，損失也是可控和可承擔(dān)的。
“客戶表示，等我們質(zhì)量穩(wěn)定后，還會再采購”
最近出現(xiàn)的質(zhì)量事故對方是意大利客人，客人很爽快，寄樣品，然后來看廠，回去后就下了一個大柜的訂單，訂單很雜，8款產(chǎn)品。發(fā)貨不到一個星期就付余款了，而且又下一個大柜的訂單，因為有幾款產(chǎn)品是我們新開發(fā)的，雖然樣品多次測試都沒問題，但還是擔(dān)心批量生產(chǎn)出問題，心里很忐忑。終于有一天收到客人“嚴(yán)重質(zhì)量問題”為標(biāo)題的郵件，附了五個短片。
原來是一款我們出過好多次貨的產(chǎn)品出了問題。我們倉庫里還有幾件沒出完的，馬上打開研究，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品線路板上的外置ic出了問題，差不多有10%的瑕疵，供應(yīng)商也承認(rèn)了。因為這個10%，客人一個都不敢賣，更為嚴(yán)重的是，還沒發(fā)貨的第二單里有大半是這款產(chǎn)品?？腿艘螅皇俏覀儼寻l(fā)過去的這款產(chǎn)品退運回來，二是賠償損失5000美金，三是第二單里這款產(chǎn)品不要了。
當(dāng)時我們已經(jīng)做好并準(zhǔn)備發(fā)貨了。問題非常嚴(yán)重。不過有了之前的經(jīng)歷，我很冷靜，一定不能自亂。我知道這個客人是想長期合作的，而且這么多款產(chǎn)品中就一款出了問題。思考一番，我給客人回復(fù)：
一、出問題的貨物不用退運了，所付的貨款將從后面訂單扣掉，也就是一分不要，讓客人自己處理；
二、我們賠償2500美金；
三、做好的這款貨物不發(fā)了，新做相等體積其他款式的貨物補上。客人馬上回復(fù)說ok，選了一款產(chǎn)品，要求重新做pi，盡快交貨，而且表示，出問題的那款產(chǎn)品因為銷量很大，等我們質(zhì)量穩(wěn)定后，還會再采購。危機終于平定，做好的貨物雖然一時成了庫存，但全部返工穩(wěn)定后還可賣給其他客人，損失不是很大。
小結(jié)：
這幾次的質(zhì)量事故，讓我深刻地體會到，做生意難免出現(xiàn)不可預(yù)知的事情，正是因為這些事情，我們才得以磨礪，企業(yè)和個人才會成長。做生意也是做人，要敢于擔(dān)當(dāng)，吃得起眼前虧，不要太計較一時的得失，以長遠(yuǎn)眼光看問題，跟客人實現(xiàn)雙贏，才是王道。