為更好的規(guī)范電商行業(yè)消費的公平性與有序性，近日工商總局印發(fā)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，自2017年3月15日起正式施行。
針對電商網(wǎng)購中的各種退貨情況，《辦法》明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細(xì)則。
《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》解讀：
《辦法》明確，消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊等商品不適用七日無理由退貨規(guī)定。
《辦法》規(guī)定，下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：
一是拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；
二是一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；三是銷售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
《辦法》提出，消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。
《辦法》明確，對超出查驗和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。
具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：
一是食品（含保健食品）、化妝品、醫(yī)療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；
二是電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；
三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪，商品受污、受損。
關(guān)于退貨程序，《辦法》提出，選擇無理由退貨的消費者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知。七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。
網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時向消費者提供真實、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。消費者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時退回商品，并保留退貨憑證。
消費者退貨時應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈品一并退回。 贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費者按照事先標(biāo)明的贈品價格支付贈品價款。
消費者退回的商品完好的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費者返還已支付的商品價款。退款方式比照購買商品的支付方式。經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其約定。
購買商品時采用多種方式支付價款的，一般應(yīng)當(dāng)按照各種支付方式的實際支付價款以相應(yīng)方式退款。除征得消費者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式。
消費者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在消費者退還商品后應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)形式返還消費者。對積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定。
消費者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退款時可以不退回手續(xù)費。消費者購買商品時采用信用卡支付方式并被網(wǎng)絡(luò)商品銷售者免除手續(xù)費的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以在退款時扣除手續(xù)費。
退貨價款以消費者實際支出的價款為準(zhǔn)。套裝或者滿減優(yōu)惠活動中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時各商品價格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。
商品退回所產(chǎn)生的運費依法由消費者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定。消費者參加滿足一定條件免運費活動，但退貨后已不能達(dá)到免運費活動要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時可以扣除運費。
網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費者的退貨方式。網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以免費上門取貨，也可以征得消費者同意后有償上門取貨。
《辦法》提出，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費糾紛或其合法權(quán)益受到損害時，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)調(diào)解；消費者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)向消費者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費者維護(hù)自身合法權(quán)益。
《辦法》還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無理由退貨商品檢驗和處理程序。 對能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實際情況明確標(biāo)注。
《辦法》明確，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者有下列情形之一的，將依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定予以處罰：
一是未經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的；
二是自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費者提供真實、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費者無法辦理退貨手續(xù)的；
三是在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付的商品價款的。
《辦法》提出，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法規(guī)定，未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者拒絕協(xié)助工商行政管理部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處三萬元以下的罰款。
網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標(biāo)注商品實際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。